sz公司客户服务中心运营管理模式的分析

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1、第一章绪论每一个层级接触界面，服务的好或者坏，均影响着客户对于电信产品的选择，及运营商的选择。作为运营商服务客户的最直接、最大界面是通过呼叫中心—客户服务中心来实现的。未来市场争夺成功与否，呼叫中心不可或缺。在这样的经济社会大环境下，通信行业也呈现出一些新的趋势和特点：从语音经营向流量经营转变，随着话音业务的日益萎缩和流量业务爆发式增长，流量经营成为运营商业务转型的重中之重；从关注价格向关注价值转变，市场竞争已经由单纯抢夺客户份额和卡号份额，向抢夺终端份额、信息服务份额、价值份额转变；从通信消费向互联网消费

2、转变，客户传统的通信和短信功能使用时间占比下降到28%，更多的时间是放在手机上网和APP应用上；从单一模式向融合模式转变，随着业务和网络的多元化发展，一站式、一体化、一揽子的服务接入成为主流；从竞争驱动向创新驱动转变，企业的发展需要更加注重自身能力的提升，挖掘企业价值增长的内生动力。作为CM公司下属的SZ公司客户服务中心，在面对外部环境变化和内部产品业务的转型，对于客户的服务需求的变化，需要更好的把我，需要从自身运营管理模式出发，积极调整，适应公司新的变化。通过自身运营管理模式的优化和调整，积极将资源投入到

3、助力公司核心业务发展和销售上，从而实现由成本中心向利润中心的转变，成为公司发展主导之一。1.2文献综述1.2.1呼叫中心介绍呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫。并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）或AMD（自动媒体分配）模块和若干座席，呼叫中心（英文CallCenter或CallCentre）也叫客户服务中心，呼叫中心（CallC

4、enter）的名字不是唯一的，有以下别名或曾用名：客户服务中心（CustomerServiceCenter）、客户服务中心（CustomerCareCenter）、客户联系中心（CustomerConnectCenter）、客户支持中心（CustomerSupportCenter）等，至于技术支持热线、服务热线、联系热线等。呼叫中心根据不同参照标准可分成多种类型：按呼叫类型分：呼入型、呼出型和混合型。按运营模式分：自建型、外包型和虚拟型。按功能分：传统的电话呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼2

5、第一章绪论叫中心、视频呼叫中心和统一消息处理中心。按分布地点分：单址呼叫中心和多址呼叫中心。按人员的职业特点分：formal（正式）呼叫中心和informal（非正式）呼叫中心。按呼叫中心技术的发展史分：传统呼叫中心、第一代呼叫中心、第二代呼叫中心，第三代呼叫中心、现代呼叫中心、第四代呼叫中心，强调在新一代的产品中加入了更多的先进技术。如果按应用分：电信呼叫中心、银行呼叫中心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心，企业呼叫中心和政府呼叫中心。1.2.2国内外呼叫中心的发展情况美国是世界上呼叫中心产业最发达的地区，总呼

6、叫中心座席数量在250万以上，每万人拥有的呼叫中心座席数在100个以上。澳大利亚为80个左右，新加坡为35个左右，台湾为25个左右，香港为17个左右。不难看出，中国与发达国家之间的差距在5倍到50倍之间。目前中国呼叫中心物理座席规模为48万左右，按1.3（座席人员配备）:1（物理座席）的比例，仅仅一线座席人员的数量就在62万上下。再加上整个呼叫中心产业链中的各个其它环节（软硬件提供商、系统集成商、咨询、媒体、管理及相关业务提供商等）的从业人员，整体从业人员规模在百万以上。根据CC-CMM国际标准组织在深圳正

7、式发布《2011年中国呼叫中心产业发展报告》显示，到2013年底，中国呼叫中心的坐席总数达到560，000个，2013年累计收入将达到240亿元，年均坐席增长率为16%。现在，我国呼叫中心主要分布以下行业：电信行业、外包呼叫中心行业、银行、医疗卫生行业、制造业、邮政、保险行业及其他。特别是中国电信业的呼叫中心市场在过去的几年里，由于电信重组而发生了很大变化，形成了中国电信、中国移动、新联通的呼叫中心市场格局。由于进入呼叫中心行业时间较早的缘故，电信运营商对于话务运营具有较为丰富的经验，同时已经积累了一定规模

8、专业水平较高的客服人员和管理人员，使得管理呼叫中心的水平相对较高。在技术和资源方面，电信企业用统一的电信特服号码，拥有大规模的客户群。在此基础上，可以衍生出很多的企业发展的机会。对于他们自身而言，做自己的业务宣传也是相对较容易的。1.2.3呼入中心运营管理最新研究呼叫中心近年来在我国发展迅速，影响力与日俱增，而且逐渐被社会认可。但是相对于国外发达地区的呼叫中心发展，依然处于初级发展阶段，规模化和精3第一章绪论细化