基于客户服务中心的运营商客户满意度管理研究

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1、分类号学号M200973746学校代码10487密级硕士学位论文基于客户服务中心的运营商客户满意度管理研究学位申请人：李逸珩学科专业：工商管理指导教师：胡斌教授答辩日期：2012年10月19日ADissertationSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequiremnetsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationResearchonOperator’sCustomerSatisfactionDegreeManagementbasedonCustom

2、erServiceCenterCandidate：YihengLiMajor：MasterofBusinessAdministrationSupervisor：Prof.BinHuHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan，Hubei430074，P.R.ChinaOctober2012独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡

3、献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”)学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期

4、：年月日华中科技大学硕士学位论文摘要随着电信行业的垄断格局被打破，运营商之间的竞争愈演愈烈。提高客户满意度，减少客户流失，增强客户的忠诚度，成为电信运营商保持客户和收入增长的重要手段。客户服务中心作为运营商进行客户服务的核心部门，在面对多样化的业务承载、差异化的客户需求以及行业内激烈竞争等内外部挑战，需要重新审视和不断完善现有的服务体系，以精准到位客户满意度管理工作带来客户忠诚度的提升。本文首先介绍了通信行业面临的挑战，引出本论文写作的背景以及本论文研究的目的、意义以及研究方法。简要介绍了国内外满意度管理模型及特点，特别是认真分析

5、了国外知名企业，尤其是电信业的应用情况；结合中国移动的基本情况，结合满意度差距模型和峰终理论，一方面从宏观上，找出企业行为与客户期望之间的衡量指标，从而使得衡量客户满意度变得数据化、可依据；另一方面，从单个客户出发，从客户接入、请求、接通、解释、办理、转接等多个环节来收集客户期望，得到满意度管理的各项客户感知指标，并通过熵值法对不同维度的客户表述信息进行处理，得到可在同一维度进行衡量的指标，区分了各个指标的重要程度，从而使得每客户的感知变得可衡量。进一步得将各项客户感知指标在运营实践中予以对应，最终形成可衡量、可评估的客户满意度评

6、价体系。本论文的研究旨在找到一种对客户满意度这种量化的、难以与生产实际相结合的关键管理对象，通过满意度模型的建立起一套指标体系，有效找出生产运营的短板，找出优先改善环节，提高客户满意度，提高企业的竞争力。关键词：客户满意度模型；客户满意度评价体系；客户服务中心I华中科技大学硕士学位论文AbstractWiththebrokenofmonopolyoftelecommunicationsindustryinChina,theoperator‟sprofitmarginsstepdowninfiercelyincreasingmark

7、etcompetitionbetweenoperators.Improvingcustomersatisfaction,reducingthelossofcustomersandenhancingcustomerloyaltybecomesoperators‟mostimportantmeansofcustomermaintenanceandincomegrowth.Asoperators‟mostimportantcustomerservicedepartment,facingtheinternalandexternalchal

8、lengessuchasdifferentiationofthecustomer'srequirements,diversificationofbusinessandfiercecompetitionintheindustry,CustomerSe