客户关系管理客户满意度

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1、中秋快乐§3.4.1一对一营销战略流程识别你的客户（Identify）对客户进行差异分析（Differentiate）与客户保持互动接触（Interactive）调整产品或服务以满足每一个客户的需要（Customize）——I.D.I.C模型1.识别你的客户行动将更多的客户名输入到数据库中采集客户的有关信息验证并更新客户信息，删除过时信息步骤聘用咨询机构，完成数据的审查与输入与同行业不具有竞争关系的企业交换客户名单采用渐入法，每次与客户接触时，询问1~2个问题定期或不定期地“净化客户信息文件注意变化，及时更新信息2.对客户

2、进行差异分析（1）客户开发一夜情客户保留同居战略性服务结婚礼尚往来交易建立关系分享钱包终身伴侣分享生命客户终身价值客户忠诚度不同客户价值的不同战略2.对客户进行差异分析（2）行动识别企业的“金牌”客户识别出哪些客户导致了企业成本的发生企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？步骤运用上年度的销售数据预测本年度占到客户总数5%的“金牌”客户是哪些,或用“2/8”比例找出占客户总数20%的“烂户”,他们往往一年多都不会下一单，或者总是令企业在投标中遭淘汰。减少寄送给这些客户的信件。把他们加到数据库中，对每个企业至少记录三位联系人的

3、名字2.对客户进行差异分析（3）行动上年度有哪些大宗客户多次提出了抱怨？列出这些企业去年最大的客户是否今年也订了不少？找出这个客户是否有客户只买我们一、两个品种而买别人更多？根据客户价值分为A、B、C三类步骤细心呵护与他们的业务，派强手与之尽快联系，检查定单完成情况赶在对手之前去拜访客户提请客户是否试用其它产品减少对C类客户的投入，转投向A3.与客户进行互动接触（1）行动给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同把客户打来的电话看作是一次销售机会测试客户服务中心的自动语音系统的质量对企业内记录客户信息的文本或纸张进

4、行跟踪步骤扮演成“神秘客户”，尝试8-10种不同的场景。做电话记录，给出感受与意见。提供特价、试用等产品或服务努力使语音听起来更友好，更能有帮助作用，处理速度更快捷尝试减少不必要的步骤，缩短处理周期，提高客户响应速度3.与客户进行互动接触（2）行动哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地对话通过信息技术的应用，使客户与企业做生意更方便改善对客户抱怨的处理步骤在发票、报价单等上面打印更具个性化的信息专门起草信件，由销售人员签名，而非那种由高级经理签名的大批量邮件由最合适的人与客户方的某些人联系（如副总间的联系）与过去失

5、去的重要客户联系，说明可以重新开始的理由向客户提供多种联系渠道收集客户的EMAIL地址，保持联系考虑使用自动传真系统将客户信息切换到数据库中把每天接到的抱怨绘成图表，提高对客户抱怨处理的“一次即圆满”的比率4.调整产品或服务以满足每个客户的需要（1）行动改进客户服务过程中的纸面工作使发给客户邮件更加个性化替客户填写各种表格询问客户他们希望以怎样的方式、频率获得企业的信息步骤按地域或主题进行分类，提供不同版本的客户服务相关文档根据客户信息，提供个性化的产品或服务始终使用简洁的邮件，以发给客户使用扫描仪等设备根据客户的要求发传

6、真、邮件等4.调整产品或服务以满足每个客户的需要（2）行动找出客户真正需要的是什么征求前十位客户的意见，看企业可以提供哪些特殊的产品或服务争取企业高层对客户关系管理工作的参与步骤邀请客户来参加讨论，激发他们的希望对他们的建议做出积极响应；及时跟进，重复客户响应流程结合客户的历史信息提出一些问题，征求高层领导的回答§3.4.2一对一营销战略的发展企业阶段产品驱动型客户敏感型客户驱动型整合一对一战略实施水平识别追踪产品而非客户根据产品识别客户企业层面识别客户企业“拥有”个体的爱好区分产品而非客户仅按照价值识别客户按照价值与需求

7、区分客户企业追求满足每个客户的需求互动极少与客户接触断断续续接触，许多为单向双向互动，协调不断完善与每个客户的反馈循环定制所有客户一种产品不同的层次有不同的产品不同的层次有裁剪的选择为单个客户的批量定制作业（2）1.简要分析关系营销与一对一营销的区别2.“顾客是上帝”对吗？如果对，对在哪里？如果错，错在哪里？第四单元教学目的客户满意客户忠诚客户满意度战略§4.1客户满意客户满意的内涵客户让渡价值客户满意度的主要理念评价客户满意度的四个要素客户感知模型客户全面满意模型§4.1.1客户满意的内涵客户满意是一种人的感觉状态的水平

8、，来源于对产品所设想的绩效与人们的期望值所进行的比较。满意水平是预期绩效与期望差异的函数。预期绩效可以用客户让渡价值表示客户让渡价值就是企业提供给客户的总价值和客户付出的总成本之间的差额。顾客总价值产品价值服务价值人员价值形象价值－顾客总成本货币价格时间成本体力成本心理成本＝顾客让渡价值（顾客利润）客户