CRM客户关系管理客户满意度

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1、客户关系管理——客户满意度环境背景：1.市场竞争的激烈（卖方市场到买方市场的转变）2.产品同质性的增强3.客户期望值的提高4.企业内部客户数据的分散5.企业利润来自于客户关系企业核心经营理念的演化过程：以生产为中心—最初，企业所处的市场环境不发达，产品销售基本上是一个卖方市场，企业管理的目标是如何更快更多的生产出产品；以销售为中心—随着市场中竞争的增加，企业必须通过销售来实现资本循环和价值增值。企业在提高产品质量的同时，不断强化促销，追求产品销售的充分实现；以成本为中心—随着市场竞争的日益激烈，企业开始通过在生产和管理所有环节上最大限度地削减成本和压

2、缩销售费用来实现利润最大化；以客户为中心—由于成本不能被无限制的削减，企业目光由内向外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润，企业从内部挖潜转向争取客户。以客户满意为中心—客户的满意以及所导致的客户忠诚，是客户利润的源泉。客户满意背景：客户满意这一思想源于20世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。他们制定了商业等级，试图以此来提高客户的满意程度。这种把服务引入管理的观点传到美国时，正值如何提高美国的国际竞争力成为焦点问题之时，美国为了缩小与同本产品在市场竞争力上的差距，里根政府专门创立了马尔科姆．鲍特里奇国家质量奖，在其评定

3、的指标中，有60％直接与客户满意度有关。1986年，美国的一家市场调查公司首次以客户满意为标准发表了客户对汽车行业满意程度的排行榜，取得成功。许多欧美企业已将客户满意度调查作为一种制度，每年或每半年开展一次大规模的客户满意度调查。进入90年代以后，客户需求日益分散化、复杂化、个性化和多变化，在理性消基础上渗透了越来越多的情感因素。单靠产品质量、式样规模、服务态度等孤立因素已无法满足客户需求。客户在交换中寻求的是一种综合价值的实现，这种综合价值对客户来说是高度满意。二十一世纪，客户满意已经进入到了进行战略运行的高级阶段。客户满意背景：客户？狭义的客户指

4、产品和服务的最终使用者或接受者；广义的客户要结合过程阶段来理解，任何一个过程输出的接受这都是客户，在不同情况下，客户可以是一个人、一个目标群体、一个组织等。客户满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，客户形成的愉悦或失望的感觉状态。客户对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。从营销学角度来看，市场营销就是通过交换过程来满足人们需要和欲望的活动，所以，需要和欲望满足与否的衡量标准就是客户是否感到满意；从经济学角度来看，可以利用消费者剩余价值理论来解释客户满意概念，即：客户从厂商的产品/服务中获得的总价值与客户所付出

5、的总成本之间的差值，若此客户让渡价值为正，客户就会产生满意，客户让渡价值越大，客户的满意程度越高，反之亦然；从系统论角度来看，客户满意是指企业为了使客户通过对企业产品或服务的购买、使用，获得完全满意，从而留住客户以获得倍增效益的一种边个系统。客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，它是客户的一种主观感受，是客户对产品、服务或者对企业的一种情感表现。客户满意度：客户满意的内涵：客户满意的构成要素客户满意度内涵七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。影响客户满意的因素产品或服务

6、功效的期望与服务相关的内心体验购后管理企业或产品形象产品或服务功效的期望客户满意就是一种人的感觉状态的水平，它是客户和潜在客户对于产品或服务的内心体验后的评价与客户对于企业提供的产品或服务的期望强度的比较。客户对产品或服务的满意度在很大程度上取决于它的功效。一般来说，产品或服务功效越好，能够为客户解决问题，客户越满意。除此之外，还要取决于客户的期望。当期望和收到的功效做比较时，如果功效达不到期望，客户就会不满意；达到了期望，顾客就会满意；超出期望，客户就会十分满意。与服务相关的内心体验这里的内心体验主要指的是客户在商品购买过程中伴随服务而来的多种情绪

7、感受。其中包括企业对客户提供人员服务、商品服务以及有关增进客户关系的种种活动设计。它是来自于多方面的，如：优雅的购物环境、靓丽的视觉感受、悦耳动听的音乐、舒适的产品体验、微小的细节艺术、热情的服务态度和娴熟的服务技巧等等。这些都会带给客户许多超值的和超乎想象的满意，从而改变客户原来固有的服务等多方面的承诺，又被赋予一种象征意义，能够向客户传递一种生活方式，影响人们的生活态度和观点，从而为企业带来长久的效益，可以说企业拥有了品牌就等于拥有了相对固定满意的客户。购后管理客户购后管理对企业提高满意度并留住客户、培育忠诚客户其有相当大的价值。在一个成熟和高度

8、竞争的市场中，维系老客户比吸引新客户对企业提高市场竞争力更有意义。因而，客户购后行为管理，在市场竞争日益激烈