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1、基于客户满意度的上海移动投诉管理研究THERESEARCHOFSHANGHAIMOBILEFORCOMPLAINTMANAGEMENTBASEDONCUSTOMERSATISFACTION学校：上海交通大学学院：安泰经济与管理学院专业：工商管理（MBA）作者：林琳导师：周洁如学号：1111209593班级：M1112098答辩日期：2013年12月22日万方数据上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内
2、容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据基于客户满意度的上海移动投诉管理研究摘要本文运用服务质量差距模型等理论工具，结合中国通信行业发展的实际情况，对中国移动通信集团上海有限公司客户满意度、客户忠诚度、客户投诉情况的现状进行研究与分析。通过历史数据挖掘和实际问题剖析，运用定量分析、案例剖析、实践比较等研究方法，得出在竞争逐渐激烈、
3、客户需求复杂多变的形势下，企业内部客户投诉处理效率低、客户满意度提升缓慢、客户流失加快的主要原因。文章提出像上海移动这样的特大型服务型企业，若想要提高企业的服务竞争力，不能靠一个一个去解决客户投诉表面的问题，而需要在企业内部构建“以客户为导向的投诉管理体系”，通过双闭环的管理模式，建设一个可视化的系统平台，实现投诉数据展示、任务督办等管理功能，并在企业内部推行投诉管理十大改善举措。加快客户投诉中的重点问题的解决，提高投诉处理效率，实现企业内部投诉一体化闭环管理，是中国移动“正德厚生，臻于至善”企
4、业文化的写照，是践行“客户为根，服务为本”服务战略的必经之路，也是企业促进客户保有、实现可持续发展的有效途径。研究预计，通过这些举措的推行和实施，可有效降低了客户投诉总量，提高企业投诉处理和管理能力，提高客户满意度和忠诚度，提高客户保有效率，实现企业降本增效的目标。万方数据关键词：服务质量差距模型、客户满意度、客户忠诚度、投诉闭环管理体系、服务管理平台万方数据THERESEARCHOFSHANGHAIMOBILEFORCOMPLAINTMANAGEMENTBASEDONCUSTOMERSATIS
5、FACTIONABSTRACTInthispaper,byusingthetheoryofServiceQualityGapModelandsomeothertools,combinedwiththedevelopmentofChina'stelecommunicationsindustryandtheactualsituationofChinaMobileGroupShanghaiCo.,itresearchandanalysisthepresentconditionsofthecompany
6、customersatisfaction,customerloyaltyandcustomercomplaints.Throughhistoricalandactualproblemanalysis,datamining,theuseofquantitativeanalysis,caseanalysis,practicalcomparativeresearchmethods,concludethatintheincreasinglyfiercecompetition,customerdemand
7、complexandvolatilesituation,internallowefficiencyofcustomercomplainthandling,slowimprovementofcustomersatisfaction,customerchurnspeedingup.Thispaperpresentstheneedtobuild“customer-orientedcomplaintmanagementsystem”,throughthedouble-loopmanagementmode
8、l,building万方数据avisualcomplaintsdatadisplay,tasksupervisionmanagementsystemplatformandimplementationofthetoptencomplaintmanagementinitiatives.Acceleratethefocusofcustomercomplaintsinproblemsolving,improvecomplainthandlingefficiencyandachieveclosed-loo
