银行客户服务中心客户满意度提升研究

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1、桂林理工大学硕士学位论文银行客户服务中心客户满意度提升研究姓名：郭月笙申请学位级别：硕士专业：@指导教师：周永生20120520摘要随着国内外经济的发展，企业面临的市场竞争日益激烈。企业的经营模式也由以前的“企业为中心”转变为“以客户为中心"。作为与客户交流的直接门户，客户服务中心的客户满意度提升问题直接关系到企业的长期发展。现有的理论研究偏重于理论探讨，缺乏与具体行业结合的案例研究。本文的研究目的在于致力于客户满意的经营理念的推广；建立客户满意度测评指标，为企业科学地、持续地进行客户满意测评提供依据。本

2、文首先综述了国内外客户服务中心和客户满意的相关理论，建立了银行客户服务中心客户满意度评价指标体系，并运用同异反评价模型对客户满意度指标作出量化评价。接着，对江苏银行总行客户服务中心进行实地调研，给出颇多的实际操作经验，并对客户满意度指标作出量化评价，最后给出客服中心建设的一些建议。和以往的研究相比，本文在原始数据方面，本文使用的是与银行签订保密协议后获取第二手真实客观的数据。在案例研究对象的选择方面，本文将江苏银行作为研究目标，其客户服务中心相对比较成熟，研究起来比较有指导意义。关键词：客户服务中心，客户

3、满意，江苏银行Abstract、MⅡlthedevelopmentofdomesticandinternationaleconomy,enterprisesarefacinganincreasinglycompetitivemarket．Fromthe‘'product-centric”to”customer-centric”inthemodembusinessphilosophy,customersatisfactionhasbecometheextremelyimportantstandardtoev

4、aluateproductsandservices．Asadirectgatewaytocustomers，howtoimprovecustomersatisfactiondegreeisaproblemdirectlyrelatedtolong-termdevelopmentofenterprises．Thepurposeofthisthesisisfirstlytoadvancethebusinessphilosophyofcustomersatisfactiontothepracticalappli

5、cation，andmakethecustomerrelationshipmanagementtoberecognizedbymoreandmoreenterprises．Then，establishandadoptcustomersatisfactionmeasurementmodel，formanyenterprisesandindustriesreliable，continuousmeasurementofcustomersatisfaction．Finally,changingthecustome

6、rsatisfactionofcallcenterintoindicators，canbeguidancetooperatorsinactualoperationapplication．Thisthesisfwstlyintroducesthedomesticandinternationalcallcenterandcustomersatisfactiontheory,andselecttheappropriatemodelsandmethods．WechooseBankofJiangsuastheobj

7、ectofresearch．Consideringthefactorsthataffectcustomersatisfactionandthespecialtyofthecallcenter,asetofevaluationindicatorssystemisdesigned．Thenusetheappropriateanalyticalmethodstomaketheoverallevaluationandconcludetheimprovements．Wefoundthatthefactorsaffe

8、ctingbankcustomersatisfactionincludingtheproducts，services，operationssecurityandthequalityofworkers．Customersatisfactioncanbeimprovedthroughtechnology,knowledgemanagement,operationandorganizationstructure，staffmanag