电视台呼叫中心系统分析与设计

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1、东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了支中特别加以标注和致谢的地方外，论文年不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：_j垦垒生日，j翥：‘型／6东南大学学位论文使用授权声明～东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权傈留本人所送交学位，●论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容

2、和纸质论文的内容相一致c除在保密期内的保密诊文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布(包括刊登)论文的全部或部分内容。论文的公布(包括刊登)授权东南大学研究生院办理：；--j暑究生签名：／L．J_皿7u‘导师签名：日期：揖睇1摘要摘要随着围际经济全球‘体化、市场的国际化，全面开放的中国广电市场正在逐步形成。作为电视运营商，服务是广电行业角逐市场的利器，是企业生存和发展的根本，如何在日益激烈的市场竞争、服务竞争巾不断深化服务内涵，拓展服务领域，创新服务模式，提高客户对服务的满意度，通过提升服务质量以留住客户进而扩大市场份额，也成为各运营商彳i懈的追求和打造竞争力

3、的关键环节。现代呼叫巾心技术作为企业与客户进行交流的途径成为客户关系管理系统中的核心部分。它利用计算机通信技术(CTI)将通信与计算机有机地结合在了一起。使客户简单方便的获取信息，从而改善了对客广的服务质量、增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时服务，随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合，具有传统客户方式无法比拟的优势。本文结合呼叫中心的发展趋势，对建设广电呼叫中心的关键技术进行了深入研究。通过对广电行业客户服务需求的详细分析，结合某城市

4、广电的现状、发展规划和整体需求进行了新一代多媒体呼叫中心的、Ik务平台、呼叫流程、数据库、智能排班等设计。主要研究内容包括：(1)深入研究了呼叫中心组建过程中的CTI、IVR、ACD智能排队、IPCC、数据库设计、智能排班等关键技术。(2)通过对呼叫中心业务功能需求、应用范围等的分析，结合呼叫中心技术发展趋势，提出呼叫巾心的建设框架，包括系统总体架构、组网原则、组网方案。(3)根据某城市广电行业的现状，深入研究了某城市广电呼叫中心的具体设计方案。并对该方案中存在问题进行了分析，以求在下一步的研究工作中进一步完善。呼叫中心在中国开始于上世纪九十年代，在这短短

5、的十几年中，呼叫中心以其技术的先进性、使用的方便性等优点吸引了大量的开发商和食业投身f其中，形成了一个蓬勃发展的新兴产业，新技术、新功能层出不穷。密切注视呼叫中心的发展趋势，适时引入新技术，并在此基础上建设先进的广电客户服务系统，将会是广电运营商从容面对市场的一大法宝。关键词：呼叫中心，体系结构，广电行业，客户服务，开发方案东南大学硕上学位论文ABSTI认CTWiththeglobalization，intemationalizationofthemarketoftheintemationaleconomy，themarketofChinabroadcas

6、tingofopeninginanall-roundway，keencompetitionistakingshapeprogressively，asthebroadcastingoperator，theserviceisaedgetollthatenterpdsescontendedforthemarket，itisthebasethatenterprisessurviveanddevelop，howtodeepentheintensionofservingconstantlyinthefiercemarketcompetition，servicecomp

7、etitiondaybyday，expandingtheservicefield，innovativeservicemode，improvethecustomertothesatisfactionserving，thenexpandmarketsharethroughpromotingtheservicequalityinordertokeepthecustomerhere，becomeuntiringpursuitofeveryoperatorandkeylinkofmakingthecompetitivenesstoo．Modemcallcenterb

8、ecomecustomerkeypart，relationofad