第三方物流服务质量对物流外包绩效影响的实证研究

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1、第三方物流服务质量对物流外包绩效影响的实证研究　　摘要：引入关系质量为中介变量，以188家物流用户企业为样本，构建服务质量、关系质量与物流外包绩效的理论模型。研究发现：第三方物流服务质量对物流外包绩效的直接作用不显著，以关系质量为中介变量产生间接正向影响。　　关键词：第三方物流；服务质量；物流外包绩效；关系质量；中介作用　　DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2016.12.27　　中图分类号：F252；C931文献标识码：A文章编号：1001-8409（2016）12-0127-04　　ThirdPar

2、tyLogisticsServiceQualityandLogisticsOutsourcingPerformance　　――TheMediationRoleofRelationshipQuality　　HEYong，OUYANGYueqing，LIAONuo，DengFazheng　　（SchoolofManagement，GuangdongUniversityofTechnology，Guangzhou510520）　　Abstract：Basedonthesamplesof188logisticsuserenterpr

3、ises，thispaperintroducestherelationshipqualityastheintermediaryvariablestobuildthetheorymodelbetweenservicequality，relationshipqualityandlogisticsoutsourcing12performance.Resultsindicatethatthirdpartylogisticsservicequalityistakingrelationshipqualityasfullyintermed

4、iatevariabletoimpactindirectlyandpositivelythelogisticsoutsourcingperformance，whileitsdirecteffectisnotsignificant.　　Keywords：thirdpartylogistics；servicequality；logisticsoutsourcingperformance；relationshipquality；mediationrole　　当前全球商业竞争激烈，越来越多的企业将物流活动外包给第三方物流，以减少其运

5、营成本并提高竞争优势。随着物流外包比例的上升，物流外包绩效越来越引起业界和学术界的关注。然而在实际运作中，不少物流用户企业表示预期物流外包目标并没有得到实现，甚至与第三方物流合作关系破裂。究其原因，一是第三方物流提供的物流服务不能充分满足物流用户企业的多样化需求，导致物流用户企业对第三方物流的服务质量评价不高；二是双方没有积极地维护合作关系，使关系作用没有得到充分发挥。　　ParasuramanA等[1]提出服务质量是一种差距，是消费者对服务期望与感知之间的差距，为研究服务质量奠定了基础，本文借鉴他们的研究成果，从物流用户企

6、业角度出发，对实际感知到第三方物流服务质量与期望之间的差距做出评价。有关服务质量的研究主要以个体消费者为研究对象，通过SERVQUAL模型（期望―12实际绩效差距分析模式）研究服务质量对客户满意度、客户再购买行为、忠诚度等影响[2，3]。王建军[4]和刘洪深[5]重点探讨了服务质量作为中介或调节变量对IT外包绩效和顾客满意度的影响。赵泉午、贝小芬[6]探讨物流网络覆盖程度、信息化设备及运用对第三方物流自身的运营绩效和财务绩效的影响。　　在物流服务过程中，关系是一种能提升绩效水平的重要内部资源[7]。关系质量最早由Crosby

7、[8]等人提出，指以过去的满意经历为基础，代表客户对企业未来行为的信任。借鉴Crosby等人的定义，本文提出关系质量指在对第三方物流服务质量满意的基础上，物流用户企业对第三方物流满足其物流外包绩效未来行为的评价。关系质量的研究主要从两个角度出发：一是探索关系质量的具体概念结构，主要集中在消费市场（即企业对个体客户），产业市场（即企业对企业客户）的研究较为欠缺。多数研究认为关系质量由信任、承诺和满意三者组成。Naude和Buttle[9]则提出静动态结合的关系质量，即合作、适应和互动氛围合作关系；二是将关系质量作为前置因素，研

8、究服务人员与个体客户互动关系对购买满意度、忠诚度的影响[10，11]。王建军[4]、杨水利[12]分别研究将关系质量作为调节变量或中介变量对IT外包绩效和合作绩效的作用。　　但现有研究仍存在一些不足，如服务质量或关系质量作为前置或结果因素的研究较多，而研究关系质量为中介变量的作用机理较少；