物流服务质量对物流绩效影响的实证分析

《物流服务质量对物流绩效影响的实证分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代码：10036剧矽}芗亏f节贸易声学博士学位论文物流服务质量对物流绩效影响的实证分析培养单位：国际经济贸易学院专业名称：国际贸易学研究方向：国际贸易实务，物流作者：姜武希指导教师：黄晓玲教授论文日期：2011年11月TheEmpiricalAnalysisontheEffectofLogisticsServiceQualityinLogisticsPerformances学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个

2、人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：薯试而2011年11月爿日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关

3、部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。喜：姜薹?妻魏善武每导师签名：∥缉52011年11月≯{日2011年11月>(日摘要近年来，物流市场的蓬勃发展造就了新的产业形式和经济模式。评价物流服务企业的机制也从传统的实体商店评估延伸拓展到新的顾客满意度、顾客忠诚度、顾客信任度以及物流绩效等方面。物流市场的目的是实现和完成交易，而要完成交易则必须依靠物流服务来达成，因此物流服务是物流企业中非常重要甚至不可或缺的内容。为此，在

4、国际物流产业的大环境下，如何理解物流服务质量；如何评估物流服务质量和满意度、忠诚度、信任度以及如何感知物流服务质量，已经成为了韩国和中国学术界以及一般企业和物流企业界所共同关注的重要的热点问题。本次研究尚处于起步阶段，研究对象以韩国及中国的制造业、贸易业、批发零售业、服务行业以及提供物流服务的一般企业物流方面工作者和一般工作者为主，探讨顾客对物流服务质量的满意度，顾客信任度，顾客忠诚度的影响因素和驱动机制。全文围绕物流服务质量这一核心，首先从概念界定开始，采用回归分析、因子分析、相关分析四个阶段实证研究的方法工作。首先，物流

5、企业的服务质量的包括含义、组成部分、及测度衡量等几个部分。本研究在商品交易环境下服务质量的相关研究，以及物流服务质量的相关研究的基础上，特别是在重点回顾了物流服务的商品交易环境下物流服务质量相关研究之后，作者综合各位学者的观点和论点，并结合一般企业深度访谈的定性研究成果，归纳出商店物流服务质量的7个衡量构成部分：订购质量、定制化服务质量、信息质量、交付商品不一致质量和处理质量，订购质量，订购程序。在此基础之上，通过对一般大型企业如韩国LG，KORLON，三星，现代等公司的调研，发放的763份中共487份为有效问卷，收集到韩国

6、238份，中国249份资料问卷，并采用回归分析、因子分析、相关分析和频度分析等方法对数据进行处理，制定出相应的具有可靠性和有效性的LSQ多维度测量量表。其次，考察并实证研究了物流服务质量中7个维度之间的关系。在研究了一般企业里工作者对物流服务质量感知的构成及如何测量的基础上，研究并实证分析了提供物流公司的物流服务质量7个维度之间的关系：证实了满意度，忠诚度，信任度对物流绩效之间的关系，订购质量，信息质量，订购程序，处理原则不～致，分别直接影响服务质量和顾客满意度，忠诚度，信任度；同时，在商品交易过程中工作者所感知到的物流服务

7、质量存在9个维度也反过来受到顾客满意度、顾客信任度和忠诚度的影响。然后，此阶段研究结论还证实了交付物流服务质量受到订购质量、信息质量、服务质量和满意度，忠诚度，信任度对物流绩效的正向影响，这一结果与Mentzer,Flint和Kent(2001)提出的以物流服务质量发生的时间过程为基础的研究物流服务质量的论点是比较一致的，即订货活动过程的评价影晌对收货活动过程的评价。同时，实证分析结果表明，物流企业提供物流服务的一般企业工作者对于不一致处理质量的感知也会受到物流服务质量和满意度的影响。在商品交易过程中，物流服务质量较之顾客满

8、意度、顾客信任度和顾客忠诚度对物流绩效的影响产生更大的作用。最后，论文构建并实证分析了以物流服务质量7个维度作为独立变量，以决定物流服务质量高低的三个核心概念即顾客满意度、信任度和忠诚度为中介变量，以物流绩效为因变量的物流绩效回归模型，来反映物流市场环境的好坏。通过对物流服务质量及其顾客满