护生服务礼仪培训的实践分析

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1、从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果护生服务礼仪培训的实践分析作者：李雪娟　王志敏　肖岷　刘亚琴【关键词】护生服务礼仪培训护生即是护理事业的继承者，又是开拓者，变革时代对护生的成才标准提出了更高的要求［1］。服务礼仪作为护理人文科学的重要组成部分，是创建和谐的医护患关系的有效润滑剂。而服务礼仪在当前护生培训教程中仍然是薄弱环节。为适应社会发展的趋势及护理事业对高层次护理人才的需求，在提高专业技术水平的同时，加强护生服务礼仪培训，是提高服务品质、塑造护士群体服务形象的关键环节。　1

2、资料介绍我院是一所三级甲等集团性综合医院，有自己所附属的医学院。每年都有护生在我院进行实习培训。XX年，我院护理部和科技发展处对120名护生加大了培训力度，在培训内容中增加了服务礼仪培训项目，并与XX年的80名护生进行对照。培训内容.1加强服务礼仪的理论学习课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果.编订相关的学习材料医院高度重视护理文化建设，教育护生不断提高思想认识，深化护

3、理服务内涵，于XX年推行“二全式”护理服务理念和“护理服务艺术”。“二全式”服务，即：全方位服务患者，全过程方便患者；“护理服务艺术”，即15种护理诚信语言、1个首问负责制、2个到位、2个一样、8个多一点。制定了《天使形象实践标准》，包括理念篇、礼仪篇、形象篇、仪表篇。并以次类学习材料为基点，聘请礼仪专家开展服务与美学、伦理学等人文学科的讲座，进一步深化了服务礼仪的主题。.加强护生的职业思想教育为进一步提升护理队伍的整体素质，提高护理服务质量，在全院范围内开展了以“建设护理文化、塑造天使形象、我与集团同发展”为主题的大讨论，要求全体护生积极参与。通过讨论，使护生们清楚地认识到

4、：医院要发展，必须搞好服务，更新服务观念，同患者建立一种主动合作型护患关系；护生要想适应社会发展的需求，真正成为护理队伍的后备生力军，必须全面提高综合素质，尤其是职业服务技能。只有为患者提供优质的服务，赢得患者的信任和支持，才能为医院和自我的发展提供更大的空间。.2加强服务礼仪的规范化培训.护理职业的崇高性决定了护士必须是一个人性丰满的人［1］课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创

5、新性的成果护生在校期间既要学好护理学相关知识，又要积累丰富的人文科学底蕴。基于此确立了“内炼修养，外树形象”的主旨，确定了开展礼仪培训的内容、步骤及实施方法。.规范礼仪对接待门诊、急诊、住院、出院等不同阶段患者时的服务礼仪进行了规范，包括基本礼貌用语、电话礼仪、操作处置礼仪、与患者交谈时的礼仪、与医院内人员交际礼仪及交接班礼仪等，具体到坐、立、行、走、持物等行为的规范化培训。.对护生实施了临床前的集中理论学习、实际工作中的具体实践及实践后的综合考核验收三个阶段的培训，帮助护生学会怎样提高自身的人格、气质、修养，怎样利用人文精神最大限度地发挥自己的护理水平来解除患者的痛苦，成为

6、名副其实的白衣天使。.3加强培训的督导和激励为确保护理服务礼仪能够准确、恰当地运用到对患者的护理工作中，培训组织将服务礼仪作为护生实习阶段考核项目之一，深入临床积极督导，每月不定期检查和走访患者，对护生的礼仪服务效果进行考评，及时给予反馈指导。同时制定详细的评选条件、评选方法和奖励办法。此举激发了护生的学习热情和参与意识，有力促进了护理工作质量的提高和服务态度的改善，提高了患者对护理工作的满意率。　3结果课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课

7、题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果开展服务礼仪培训前后患者对护生的满意度比较，见表1。从表1可知，开展服务礼仪培训后患者对护生的综合满意率平均为97%，培训前为87%。　4讨论.1护生的礼仪培训提高了患者的满意度经过1年的实践及对比综合分析，护生在服务形象、服务语言、服务行为等方面有了很大改观，患者的综合满意率增长了10个百分点。表1开展服务礼仪培训前后患者对护生满意率比较　略.2护生的礼仪培训适应社会需求随着我国社会主义精神文明建设的发展，“以病人为中心”的护理服