护生服务礼仪培训的实践分析.doc

《护生服务礼仪培训的实践分析.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、护生服务礼仪培训的实践分析作者：李雪娟　王志敏　肖岷　刘亚琴【关键词】护生服务礼仪培训　　护生即是护理事业的继承者，又是开拓者，变革时代对护生的成才标准提出了更高的要求［1］。服务礼仪作为护理人文科学的重要组成部分，是创建和谐的医护患关系的有效润滑剂。而服务礼仪在当前护生培训教程中仍然是薄弱环节。为适应社会发展的趋势及护理事业对高层次护理人才的需求，在提高专业技术水平的同时，加强护生服务礼仪培训，是提高服务品质、塑造护士群体服务形象的关键环节。　　1资料介绍　　我院是一所三级甲等集团性综合医院，有自己所附属的医学院。每年都有护生在我院进

2、行实习培训。2005年，我院护理部和科技发展处对120名护生加大了培训力度，在培训内容中增加了服务礼仪培训项目，并与2004年的80名护生进行对照。　　2培训内容　　2.1加强服务礼仪的理论学习　　2.1.1编订相关的学习材料医院高度重视护理文化建设，教育护生不断提高思想认识，深化护理服务内涵，于2005年推行“二全式”护理服务理念和“151228护理服务艺术”。“二全式”服务，即：全方位服务患者，全过程方便患者；“151228护理服务艺术”，即15种护理诚信语言（如入院接待用安慰性语、健康教育用指导性语言、病情反复用鼓励性语言、患者出

3、院用祝福性语言等）、1个首问负责制、2个到位（知道的指导到位，不知道的解释到位）、2个一样（对待患者要象对待最尊敬的上级一样，对待患者要象对待家里最尊贵的客人一样）、8个多一点（如爱心多一点、关心多一点、耐心多一点、细心多一点、微笑多一点、解释多一点、安慰多一点、快乐多一点）。制定了《天使形象实践标准》，包括理念篇、礼仪篇、形象篇、仪表篇。并以次类学习材料为基点，聘请礼仪专家开展服务与美学、伦理学等人文学科的讲座，进一步深化了服务礼仪的主题。　　2.1.2加强护生的职业思想教育为进一步提升护理队伍的整体素质，提高护理服务质量，在全院范围

4、内开展了以“建设护理文化、塑造天使形象、我与集团同发展”3为主题的大讨论，要求全体护生积极参与。通过讨论，使护生们清楚地认识到：医院要发展，必须搞好服务，更新服务观念，同患者建立一种主动合作型护患关系；护生要想适应社会发展的需求，真正成为护理队伍的后备生力军，必须全面提高综合素质，尤其是职业服务技能。只有为患者提供优质的服务，赢得患者的信任和支持，才能为医院和自我的发展提供更大的空间。　　2.2加强服务礼仪的规范化培训　　2.2.1护理职业的崇高性决定了护士必须是一个人性丰满的人［1］护生在校期间既要学好护理学相关知识，又要积累丰富的人

5、文科学底蕴。基于此确立了“内炼修养，外树形象”的主旨，确定了开展礼仪培训的内容、步骤及实施方法。　　2.2.2规范礼仪对接待门诊、急诊、住院、出院等不同阶段患者时的服务礼仪进行了规范，包括基本礼貌用语、电话礼仪、操作处置礼仪、与患者交谈时的礼仪、与医院内人员交际礼仪及交接班礼仪等，具体到坐、立、行、走、持物等行为的规范化培训。　　2.2.3对护生实施了临床前的集中理论学习、实际工作中的具体实践及实践后的综合考核验收三个阶段的培训，帮助护生学会怎样提高自身的人格、气质、修养，怎样利用人文精神最大限度地发挥自己的护理水平来解除患者的痛苦，成

6、为名副其实的白衣天使。　　2.3加强培训的督导和激励为确保护理服务礼仪能够准确、恰当地运用到对患者的护理工作中，培训组织将服务礼仪作为护生实习阶段考核项目之一，深入临床积极督导，每月不定期检查和走访患者，对护生的礼仪服务效果进行考评，及时给予反馈指导。同时制定详细的评选条件、评选方法和奖励办法。此举激发了护生的学习热情和参与意识，有力促进了护理工作质量的提高和服务态度的改善，提高了患者对护理工作的满意率。　　3结果　　开展服务礼仪培训前后患者对护生的满意度比较，见表1。从表1可知，开展服务礼仪培训后患者对护生的综合满意率平均为97%，培

7、训前为87%。　　4讨论　　4.1护生的礼仪培训提高了患者的满意度经过1年的实践及对比综合分析，护生在服务形象、服务语言、服务行为等方面有了很大改观，患者的综合满意率增长了10个百分点。　　表1开展服务礼仪培训前后患者对护生满意率比较　略　　4.2护生的礼仪培训适应社会需求随着我国社会主义精神文明建设的发展，“以病人为中心”的护理服务宗旨不仅要求为患者提供优良的护理技术，还包括标准化、规范化、礼仪化、高品位化的优质服务，即职业礼仪服务［2］。这种对护理人才的知识结构、能力结构和素质结构的复合型要求表明，加强当前护生的服务礼仪培训尤为重要

8、。3　　4.3护生的礼仪培训需进一步完善以理论学习为基础，以规范化培训为起点，以持续督导为手段，制定标准，认真组织实施，重在作风养成，形成具有特色的护理服务文化氛围，是加强护生服务礼仪规范并在临床工作中广泛