服务礼仪培训.doc

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1、服务人员礼仪培训服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：一、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。二、 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。三、 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。四、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。五、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习

2、惯，指甲不得长于1cm。六、 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：一、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。二、 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。三、 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。四、 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。五、 

3、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。六、 手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范一、递送证件和卡片、名片1、 递送时上身略向前倾；2、 眼睛注视客户手部；3、 以文字正向

4、方向递交；4、 双手递送，轻拿轻放；5、 如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。二、接物品礼仪1、在递送物品时，以双手递物；2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。三、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行；2、脚步轻放，速度均匀；3、若遇来人，应主动靠右侧让。四、助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部。第四节：岗位行为规范一、 来有迎声1、 当有

5、客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。2、 迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”3、 迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。二、 尊称姓氏1、 在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？2、 若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。3、 称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。三、 问有答声1、 在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。2、 解答过程中不可

6、使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。3、回答客户的问题，须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。四、 对视露笑1、 在与客户目光对视时，应面露微笑。2、 微笑时要讲究‘三米六齿’，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。3、 微笑时面部表情要自然亲切。4、 微笑时语气应做到轻柔和缓。五、 暂离致歉1、 在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。2、 暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。3、 起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。六、 归来致谢1、

7、 回到岗位时应感谢客人的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。 2、 感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。3、 使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。七、 唱收唱付1、 在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。2、 唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您100元，请稍等，找您50元，请收好。3、 收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。八、 双手接递1、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。2、 在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。3、 接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的

8、手部。九、 关注确认1、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？2、 当办理完业