礼仪培训电力服务礼仪培训

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1、礼仪培训电力服务礼仪培训目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:12小时授课讲师：课程价格：课程编号：1321392.2培训受众电力窗口营业员、业扩、值班经理、95598部门经理及座席代表等2.3课程收益2.4课程大纲(领导开训:强调训练的意义和纪律)头脑风暴：您碰到哪些关于服务

2、形象与服务礼仪的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、电力服务人员服务形象要求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”四、仪容礼仪：专业仪容10细节短片观看及案例分析：国家电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片?南方电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片?其他行业员工礼仪形象图片某电力公司营业窗口人员礼仪形象教学片段http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究示范指导与模拟演练就学员

3、提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、第二章、营业窗口服务行为礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿（二）、营业厅迎宾（引导）规范（三）、指导取号和填单礼仪（四）、回答客户提问礼仪（五）、接递票据及物品（六）、请客户签名礼仪（七）、请客户出示证件礼仪（八）、请客户重新填写凭证礼仪（九）、电脑故障沟通礼仪（十）、客户短钞沟通礼仪（十一）、遇客户假币沟通礼仪（十二）、遇客户不会签名沟通服务礼仪（十三）、派发电力宣传单张礼仪（十四）、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪（十五）、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

4、（十六）、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪二、电力柜面服务六流程http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究（一）、迎接：站相迎、诚请坐（二）、了解：笑相问、双手接（三）、办理：快速办、巧提示（四）、推荐：巧引导、善推荐（五）、成交：巧缔结、快速办（六）、送客：双手递、起立送三、等待区服务礼仪（一）、回答客户提问礼仪（二）、派发电力宣传单张礼仪（三）、客户引导礼仪案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例某电力营业厅服务案例点评某电力营业厅服务负面案例营销服务人员说错话，客户很生气！营销服务人员感人瞬间电力窗口服务六流程强化训练示范指导、模拟演练

5、就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评第三章、营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、语言服务规范训练（一）、语音规范http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究（二）、用语规范（三）、聆听规范二、服务沟通礼仪（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）、深入对方情境（五）、高效引导技巧（六）、三明治法则（七）、高效沟通四要诀（八）、高效沟通六步曲三、服务电话接听礼仪（一）、接听电话的时间分析；（二）、听、说、问；（三）、呼入电话沟通

6、的8个要求；（四）、电话受理沟通记录训练；四、电话回访礼仪（一）、选择一个良好的开头（二）、注意讲话的音质（三）、说话语速尽量放慢（四）、学会倾听（五）、注意语言简洁http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究（六）、结束时务必有祝福语短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析某省电力95598录音资料反面教材（抱怨电话升级为投诉）?某省电力95598录音资料反面教材（回访客户表达不清）?电力营业厅：客户为何不高兴？示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、五、常用的文明服务用语训练六、营业厅服务人员亲和力训练七、早（晨）

7、会制度导入和运作技巧结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练第四章、基础商务礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、介绍、握手、接递名片礼仪二、同行礼仪（一）、如何引导客户及领导进入营业厅（二）、上下楼梯礼仪（三）、乘电梯礼仪三、电力接待礼仪（一）、接待礼仪（如何接待领导或参观团的检查指导工作）（二）、准备工作http://www.taoke.comPage