加拿大航空常旅客计划

《加拿大航空常旅客计划》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划加拿大航空常旅客计划　　A公司的常旅客计划　　案例介绍　　A航空公司成立于九十年代初，是一家主要经营航空客、货、邮运输业务的股份制航空运输企业。目前，公司总资产超过200亿，员工15000多人，经营国内国际航线280多条，目前已位居国内五大航空集团之列。　　但近年来，随着公司规模的扩大，经营成本上升较快。而国内三大航空公司兼并重组后实力进一步增强，竞争形势仍然严峻。与三大航空公司相比，A航空公司无论是收益水平、客户结构、品牌实力都有一定的差

2、距。　　面对强大的竞争对手，A航空公司始终坚持“特色航空”的市场定位。目标市场是以公司所在南方地区为主运营基地，以中高端客户为主。公司的战略目标是发展成为“具有独立品牌的、亚太地区著名的、全国性航空公司”。　　A航空常旅客计划的现状　　常旅客计划，即旅客加入航空公司的常旅客俱乐部，通过乘坐其加入的公司航班，累积里程，达到相应的里程标准后，航空公司提供免票或升舱奖励，以实现保持和增加公司的顾客和收入，提升竞争力的目标。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公

3、司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　A航空的常旅客计划开始于XX年。航空按其会员一年内的飞行航段和累积里程不同分为白金卡、金卡、银卡和普通卡四类。截止XX年底，公司已发展会员454万，其中白金卡会员857人，金卡会员6060人，银卡会员21951人，高级别会员的比例为%。而国内其它主要航空公司的常旅客数量均已超过了1000万，在高级别会员比例方面更是差距甚大。此外，按其有无乘机记录，分为有效会员和不活跃会员。有效会员占%。还有%的会员为不活跃会员。截至XX年底，会员乘机总次数为40

4、8万次，占公司总承运次数的24%。其中全年8次乘机以上的会员仅占有效会员的10%，4-7次有效会员比例占16%，而1-3次的有效会员占有效会员的70%，有效会员的乘机次数普遍较少。　　截止XX年底，从A航空12%的会员无里程累积，70%的会员只累积了8000公里以内的里程，即一张距离最短的免票也不能兑换；6%的会员累积了8000-1XX公里，即可以兑换一张短距离的经济舱免票；3%的会员累积了XX0公里以上的里程，即至少可以兑换一张长距离航线的免票。按照现行的兑奖标准，会员能获得的奖励较少，常旅客计划对会员的吸引力不大。　　常旅客客户的满意度状况　　A

5、公司进行了一次常旅客的满意度调研。贵宾会员的筛选标准是XX年度会员飞行航段或累计里程排名前25名的会员，通过一对一拜访后，获得以下调查结果：目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　1.常旅客计划的基本环节存在很大问题，如里程采集不及时，不准确，贵宾会员对飞　　行里程采集的不满意率达40%。　　2.对贵宾会员的需求认识不足，提供的服务缺乏个性化，贵宾会员

6、除了希望在飞机上享受尊贵服务，在候机、登机过程也希望享受与他人不一样的服务，贵宾会员乘坐其他航空公司的航班时，A航空公司会员卡的里程累积受到限制等。　　3.与贵宾会员的沟通存在问题，除去电话沟通，会员更希望面对面的交流，希望公司组织更多会员活动，如高尔夫赛、旅游活动等。　　4.电子商务发展缓慢：65%的贵宾愿意使用电子客票，25%的贵宾愿意通过E-MAIL方式联系，但A航空公司的网站的运行效率与三大航空公司相比还有差距，目前也没有针对高端客户的个性化的E-MAIL服务。　　贵宾会员的不满还将影响新会员的发展。当问及是否愿意向其他人推荐A航空的贵宾服务

7、时，80%的会员选择了否定的回答。这实际上也在某种程度上揭示了公司近些年贵宾会员发展缓慢的原因。　　总体而言，这次调查使A公司明显感到公司目前的常旅客计划对贵宾会员这个高端群体缺乏个性化服务，对贵宾会员无太大吸引力，贵宾会员的满意度不高，客户的忠诚度难以保证。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　A航空公司常旅客计划提升方案　　通过对公司常旅客管理现

8、状的分析，特别是与同行对比后，A公司决定在以下几方面提升常旅客计划：　　一、提升常旅客管理的战略地位　　1.