电商逆向物流服务质量对顾客重购意愿影响的研究-企业管理专业毕业论文

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1、分类号：C砧单位代码：10422密级：么开学号：2v1212o钾，∥蒙只季SHANDONGUNIVERSITY硕士学位论文ThesisforMasterDegree论文题目：一电商趁向物流嬲负星叉寸顾客重购意愿彩响的石魄5tuo(yo71勘e功e比吵巨叩J7)撇E7lterpr,'sef口c^匀祷胁e?se．L09i5f，'cSService&哟orl(tIrffo肋缈尺e尸“胁玖se，，lfe，If而，7培养单位笪三里生堕专业名称鱼些篁望．指导教师兰丝：胜麴投合作导师2o15年5月Io日万方数据原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师

2、的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：壅逸日期：呈型生：5：坦关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。(保密论文在解密

3、后应遵守此规定)论文作者签名：强堕导师签名：乏2望翌垒日期：zQ毖笠，f翌万方数据山东大学硕士学位论文目录论文摘要．．1—z’L】BSTRACT．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21．绪论．31．1选题背景31．2研究目的与意义51．3研究内容与研究方法61．4论文的创新点92．文献综述．．1l2．1服务质量的相关研究112．2重复购买意向．．182．3顾客满意．．223．概念模型及假设．263．1概念模型．．263．2指标操作化定义．．273．3研究假设．．283．4量表开发．．293．5问卷投放及回收．．364．模型验证384

4、．1数据描述性统计分析．．384．2样本信度及效度分析．．424．3结构方程模型分析．．495．研究结论及展望．585．1研究结果及其讨论．．585．2研究结论的管理启示．．60万方数据山东大学硕士学位论文5．3研究局限及展望．．66附勇乏：．69参考文献72致谢76万方数据CoNTENTSChineseabs仃act·1Englishabstract．．··21．Intr．oduction．31．1Background·31．2Researchpurposeandsignificance·51．3Researchcontentandmethod61

5、．4Conn．ibutions．．92．Literan】rerevieW．112．1Servicequality一112．2Repurchaseintention182．3Customersatisfaction。223．Concepmralframworkandhypotheses263．1Theconceptionmodel·263．2Operationaldefinitionandmeasureofavariable·273．3Hypothesis·283．4Scaledevelopment293．5Questionaire·364．Theem

6、piricalanalysis384．1Samplebasicdataanalysis384．2Reliabilityandvalidityanalysis·424．3Structuralequationmodel·495．ConclUSion,diSCussionandfuturedirection．．575．1Conclusion57III万方数据山东大学硕士学位论文5．2Practicalimplications．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

7、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．591；．3Limitationandfuturedirections．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65References．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68Appendix．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

8、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71Acknowledgements．．．．．．．．．．．