前厅沟通与质量

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1、第8章前厅沟通与质量管理9/7/20211学习目标了解饭店沟通协调的方法熟悉前厅部与其他各部门及部门内部沟通协调的方法和程序掌握宾客投诉处理的原则以及程序理解前厅部质量管理的含义掌握全面质量管理的内容与方法9/7/20212本章内容导入案例第一节前厅沟通第二节宾客投诉的处理第三节前厅服务质量管理本章小结案例讨论思考与练习9/7/20213导入案例1505房客人的投诉福州某酒店王先生持他朋友帮他开的房卡和钥匙去开306的门，门打不开，即找来服务员。服务员看完房卡，也试开了房门仍未打开，（主要是看错房卡，接待员填写房卡时字迹潦草把326写成像306）该服务员询问了总台

2、306房押金是否够，总台人员回答押金够，该服务员就用楼层总钥匙帮其打开了306房门。客人进房后发现房间凌乱，提出异议，服务员答复卫生肯定是做过了，会不会是你的朋友使用过。当即该客人打电话询问他的朋友，答复是在房内休息过，所以他也就无异议了。当晚他就带其女友在该房住下。原306的客人已住了两天，由于是陪亲戚来福州看病，当晚在医院陪护，恰巧没有回房，第二天早上08：00回房时发现房内有人，即报保安部。当保安赶到现场了解情况后才知道是326的客人住进了306房。原306客人进房后非常生气，表示要叫媒体来曝光，并要求酒店就此事给予满意的处理结果。大堂副理赶到现场后当即向3

3、06客人表示道歉，并表示马上着手调查，尽快答复，请306房的客人平息怒气，先回房休息。了解情况后大堂副理与值班经理携带鲜花、水果前往306房，由大堂副理向其说明事情的经过，然后值班经理诚恳地说：“对不起，先生。发生这样的事我们感到非常抱歉，由于服务员没有认真核对房卡，结果开错了房门，责任人我们会按制度严肃处理。”值班经理还表示免去该客人当天的房费，并征求客人看看处理的意见是否满意，是否有什么要求，可以协商解决。9/7/202141505房客人的投诉（续）至此1505房客人怒气渐消，大度地表示谅解，经仔细检查后，物品和现金均无丢失，他希望饭店以后杜绝此类事件再次发生

4、。值班经理和大堂副理对客人的大度表示感谢。[分析提示]这是一个关于饭店服务工作责任心的问题。本案中的服务员虽然一心想为客人解决问题，但欠缺认真，虽然与总台核对了房号，但欠缺周全，只问了押金是否够，不问姓名；打开房门后客人提出异议没有引起足够的重视，接待员字迹潦草，把1525写成像1505，导致了客人住错房的严重后果。本案例中的值班经理、大堂副理的处理方式较合理。在失误已经发生后，没有推卸责任，而是诚恳地向客人道歉，并将处理的结果及时向客人反馈，且征求客人对处理的结果是否满意，取得了客人的谅解，进而诚恳地征询客人的意见，协商解决，平息了客人的怒气，成功处理了一起严重

5、投诉。导入案例9/7/20215第一节前厅沟通沟通原理在饭店管理中的具体应用前厅部与饭店其他各部门的沟通、协调前厅部内部员工之间的沟通、协调9/7/20216一、沟通原理在饭店管理中的具体应用1.饭店沟通、协调的方法(一)书面形式(二)语言形式(三)会议(四)计算机网络各种报表、表格、接待通知书、备忘录、相关文件、批示等电话沟通、面谈协商各种协调会、例会、班前会和班后会饭店局域网、互联网9/7/20217二、前厅部与饭店其他各部门的沟通、协调前厅部客房部餐饮部营销部财务部总经理室其他部门(1)核对客态(2)将客人入住的信息(3)转告客人提出的有关客务服务(4)VI

6、P客人的接待工作(5)叫醒服务(6)抵店客人的行李。(7)客人退房(8)客人及客房的异常情况。(9)前厅部向客务部递交相关表格。(1)前厅部向餐饮部递送客情预报表，，通报有关客情信息。(2)向餐饮部传递VIP客人的接待要求及其他住店客人的进餐要求。(3)掌握餐饮部各营业点的服务项目、服务特色、经营时间及营销活动，协助餐饮部促销。(1)双方就客人信用限额、预付款、超时房费收取及结账后再发生费用的情况进行沟通协调。(2)双方就每日的客房营业情况进行细致核对，以保准确。(3)前台收银将客人账单、支票等按规定递交财务部，以便处理和审核。(1)前厅部定期向总经理呈送相关营业

7、报表。(2)请示、汇报对客服务的有关情况。(3)根据总经理室的安排接待VIP客人，并递交《贵宾接待规格呈报表》等，供总经理审阅批准。(4)出现重大及突发事件，应该首先通知总经理室。(1)密切配合，制订客房的销售策略。(2)销售预订资料及时传递给前厅部(3)前厅部向营销部传递相关营业报表。(4)营销部将饭店的营销方案通知前厅部，前厅部协助促销。(5)协作完成通过营销部预订的团队客人的接待工作。(6)共同完成接待VIP客人的接待工作。(1)与人力资源部开展新员工的录用、岗前的培训及员工考核工作。(2)与保安部：保障客人和饭店的安全，维持大厅内的正常秩序。(3)保安部应

8、协同大堂副