前厅部的沟通协调

《前厅部的沟通协调》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、模块四前厅部的沟通协调自我技能测试评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)测试问题：1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意

2、识。8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。自我技能测试9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。自我技能测试自我评价：如果你的总分是：80一90你具有优秀的沟通技能7

3、0—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点前厅部的沟通协调一、沟通协调的基本原理二、前厅部的内外沟通三、客户投诉的处理四、客历档案的管理善于问路的人能够跨越千山万水，不善于问路的人可能连平原都走不过去乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定

4、于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。乔布斯。一、沟通协调的基本原理沟通协调从管理科学的角度讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作的角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力沟通（communication）:在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的行为。（一）沟通协调的作用⑴使对方理解你的意图⑵了解对方的真实意见及打算⑶相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受⑷澄清误解，解决冲突、

5、矛盾，以便协作相关链接：美国小姐在英国的遭遇美国小姐很喜欢吃香口牌小甜饼，并带了一盒；她对英国的绅士情有独钟；在飞往英国的飞机上，一位绅士风度十足的成年人座在小姐对面，该小姐产生了与这位绅士相识的愿望，但苦于不知如何开口；蒙胧中，两人间的小桌上出现了一盒小甜饼；小姐以为是自己带的那盒，很自然地就打开并吃了一块；那位绅士也拿了一块吃；小姐先是惊讶，后是想这是英国绅士的作风吧，又觉得很有意思；就这样，你一块我一块地吃了起来；随着绅士吃的增多，小姐暗自开始不悦、气愤；剩最后一块时，小姐、绅士你看看我、我看看您，在犹豫：谁该吃这最后一块；最后绅士手快了一步，把最后这块饼拿到了手里，并分成

6、两半，分给了小姐一半；小姐彻底失望了：“相信这次英国之游一定会坏透了，要知道英国的所谓绅士都这样，说什么也不会来英国……”；到了英国入住酒店后，小姐整理衣服时发现自己的包里有一盒甜饼……该小姐真的相信了：“英国男士是很有绅士风度……”（二）沟通的种类根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通(verbalcommunication)、非语言沟通(nonverbalcommunication)。口头信息沟通speaking优点：快速传递，即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性应当注意语言的技巧性和准确性书面信息沟通writing相对正式。常见的有备忘录，各种表格和报表等。非语言沟通Non

7、verbalCommunication根据途径的异同分为正式沟通formalcommunication非正式沟通informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)（三）沟通协调的步骤⑴明确沟通协调的目的⑵注意沟通协调的对象和时机⑶选择正确的渠道⑷注重信息的接受及反馈渠道1渠道2渠道3发送者编码解码接受者编码解码信息反馈信息沟通的漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所