《前厅客房服务与管理》教案：前厅部的沟通与协调(中职教育)

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1、第六章前厅部的沟通与协调第一节沟通协调的基本原理沟通协调的作用沟通协调的步骤及渠道第二节前厅部与各部门的沟通协调丽厅与客房部的沟通协调第三节客人投诉处理正确看待投诉投诉处理的原则处理投诉的基本程序接受和处理客人投诉，是教材重点z_,也是前厅部大堂副理常面对的问题，因此要求大堂副理具有良好的公共协调能力，思维灵活，应变能力强，尊重客人，平息事端，化解矛圧，在维护饭店利益同时，乂不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及吋与客人联系，通报相关信息，避免造成客人更为愤怒饿第二次投诉，同时办事效率要高。怎样做才是即维护客人利益，又不损害饭店利益

2、？怎样才能避免客人的第二次投诉？这就涉及到处理投诉的技巧问题和大堂副理的职业道徳，工作责任心问题。案例：《叫醒服务的风波》(一)案例简介：一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，伤〈们却不叫醒我，误了我乘飞机”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当H806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员冋忆，6点半吋确为806房客人提供过叫醒服

3、务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您谋了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒丿占总是有责任的，为什么不反复叫上儿次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨耍参加西安的一个商贸洽谈会,所以今天一定赶到西安。黄

4、副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后來又派专车去机场更改机酋zKo孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫曜电话，但应答后又睡着了，责任在口己，对黄副理表示歉意。(-)案例分析叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。木案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投

5、诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如：①当务Z急是想办法把您送到目的地。②打电话帮助更改机票。第二.当客人无理要求赔偿时，黄副理没冇与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需耍解决的问题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。第三.黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断

6、.利索.灵活•整个过程思路清晰，环环相扌II,最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动承认了门己的过错。（三）案例小结本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，黄副理不予争辩，并采取相应的补救措施来挽冋客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现了黄副理处理投诉的冷静.理智与技巧，具有很强的职业道德。第四节客史档案管理建立档案的意义档案的内容与利用案例：客户资料档案卡背景资料：抓住冋头客是酒店营销的黄金法则。拥有大量忠诚的客户是酒店追求的口标。但在延揽冋头客的过程屮，不同

7、的酒店有着不同的手法，有的拼命给客户打折扌II,冇的则给客人发VIP卡，还有的则曲总经理亲自致谢……但在残酷的竞争面而，这些方法似乎还算不上灵丹妙跖，老客户改投他店的事例多不胜数，而蓝天大酒店的方法则似乎棋高一着，颇冇借鉴价值。）庄学忠先生是南洋商贸公司的总裁。因为业务关系，他经常到苏州出差。每次到苏州，他必定下榻蓝天大酒店。这一点颇令他的朋友们纳闷，凭庄先生的财力和身份，完全可以入住四五星级的高档酒店，为何独钟爱三星级的蓝天。其实庄先生只是蓝天大酒丿占庞大的客户网络中的一员。自5年前开业至今，几乎每一个入住光临过蓝天的顾客都很快成为蓝

8、天的忠实拥护者。庄先生预备来苏时，一个预订电话，报上姓名，一切手续就都已安排妥贴。而且还会有意想不到的特殊安排在等候着他。蓝天大酒店的奇特现象引起了人们的注耳，作为苏州酒店的佼佼者，他们成功的奥妙何在呢？蓝