前厅客房服务与管理教案(中职教育)

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1、教案填写说明与要求1、对表中所列的各项内容均应填写。2、备课应按课程标准的要求，在充分钻研教材的基础上，广泛收集其它有关参考资料，明确教学的有关要求，填好教案首页的各项内容。3、一般以2个学时为一个项目，每一项目均需按教案格式填写有关内容。首页:授课类型新新课（）课程标准自己编写（J）旧旧课（V）他人编写（）教师指导教学：22学时习题：学时讨论：学时学生实训教学：课内50学时参观：学时总结：学时教学目的、要求：1.通过任务引领型的项H活动，学生能掌握房务服务与管理技能和相关专业知识，学以致用，活学活用；通过实践进一步强化学生服务

2、意识和创新意识，培养酒店管理所需的各种能力，同时培养学生吃苦耐劳和团队合作的精神。2.《前厅客房服务与管理》课程是对管理学、心理学、服务礼仪、公共关系学和市场营销学等各门学科的相关知识的有效运用或积极探索。3.学牛综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结帐6大项冃，实现饭店房务全过程的服务与管理。4.熟练学握饭店房务操作技能，使学生的职业能力和基本素质都达到酒店行业耍求。并获得相应的就业岗位所需的职业资格证书（屮级前厅服务员证、屮级客房服务员证）。采用教材版本：电子工业出版社《前厅客

3、房服务与管理》出版时间：2009年6月总体说明：山课程负责人林红梅副教授主编的《询厅客房服务与管理》（与企业合作开发的教材）和《前厅客房运作实务》（配有光碟的双语录像），将分别于2009年5月和2009年7月由电了工业出版社作为高职院校精品课程系列教材出版。木巧是与企业一起合作，基于工作过程进行课程的设计和开发。达到教师所教、学生所学就是饭店实际工作所做的，避免知识的学习与实践问题的解决相脱节现象，教材达到理论——实践——技能考证=位一体的有机融合。删减的内容：这木教材是根据教学安排和学生的具体情况进行适当删减。例如，学对生己经

4、学过先行课程《旅游与酒店业通论》、《酒店认知实习》这两门课程，故相关的各部门介绍部分内容可以从这两门课学到。教根据酒店行业发展的需要进行适当删减。例如，在企业调研屮发现客房部三大工作任务（客用、PA、洗衣房）屮，PA、洗衣房两部分技术性、材专业性很强，许多酒店采用业务外包的形式，本专业的毕业生很少从事此工作；另由于社会科学技术的发展，许多酒店商务中心服务内容发生变化。的本课内容将根据行业变化进行适当删减。整补充、更新的内容：根据教师多年从事酒店前厅客房服务与管理以及多年从事酒店历务合教学经验，引入了一些最新、最适用的知识点和案例

5、。根据酒店行业发展的需要进行适当。例如根据《循环经济促进法》规定，从2009年1月1H起饭店提供的一次性用品（俗称小6件）将受限。本课程对房间服务内容和流程进行了适当更新。项目一：全面认识前厅客房服务与管理教师指导1学时学生实训1学时第一周星期一能力目标通过木次课的学习，学生能对房务部服务与管理有全而的认识，明确学习本课程的预期效果和考核方法。课程引入在现场参观酒丿占的基础上，让学生带着问题观看录像，冋答哪些岗位是属于用务部服务与管理范围的。教学目标知识：1.前厅客房服务与管理涉及内容2.前厅客房服务与管理的主耍任务3.前厅客房

6、服务与管理预期效果4.前厅客房服务与管理课程考核技能：1.对木课程有个全面正确的理解2.能够明确这一课程要完成的具体任务3.掌握本课程考核的方法技能训练：1.扮演客人电话预订，评价服务质量2.扮演客人接受酒店礼宾服务，评价服务质量3.扮演客人办理入住登记，评价服务质量4.扮演客人检查房间，评价服务质量5.扮演客人办理离店结帐，评价服务质量教学重点：1.房务部服务的主要环节和基本步骤2.房务部服务与管理最终应达到的效果教学难点：1.前厅客房服务与管理所运用的课程及理论教学方法与教学手段：1.以学牛为中心的教学方法（启发、互动、因材

7、施教）2.实地考察酒店3.运用以往实训的照片、录像进行教学课后作业：1.认真分析执信南教学酒店的服务项目2.制定执信南教学酒店的组织结构图3.浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，详细了解相关的内容课后小结：1.通过课程介绍，学生理解了这门课对其以往所学理论的实践以及对未来工作和即将到来的就业都很有帮助，由此产生了很人的兴趣。2.学牛对本课程要求的知识点和技能都有一定的了解。教师指导内容学生任务训练任务一：理解前厅客房服务与管理的含义1.首先请学生回答“前厅客房”起什么作用。2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义。1

8、.假设客人有客房需要，请学生从顾客角度，给这一课程定义或描述。2.学生对照口己的描述与老师的定义，加深记忆。任务二：掌握前厅客房服务与管理的实训任务1.请学生给出在这次实训中他们应完成的任务。2.教师对学牛的回答了以评讲并给予全面准确的概括。1.学生根据口己对“