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时间:2018-07-29
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1、酒店前厅客房服务与管理(教案) 第一章前厅部概述 [教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。3、了解前厅部各班级的基本职能。4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。[教学方法]讲授法[课型]新授课[教学手段]多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先,前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。其次,前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第三,前厅部具有一定的经济作用。第四,前厅部具有协调作用。第五,前厅部的工
2、作有利于提高酒店决策的科学性。第六,前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则(一)从实际出发(二)机构精简(三)分工明确二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂(Lobby)是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方,是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华
3、丽的装潢,创造出一种能有效感染客人的气氛,以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛,但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间,开展各种经营活动,以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。从酒店的装修布置而言,一个良好的酒店大堂应该具备下列条件:(1)酒店入口处要有气派,一人良好的酒店大堂应该具备下列条件:(2)大堂宽敞舒适,其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例,约为0.4~0.8m2
4、/间,即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。(3)大堂有一定的高度,不会使人感到压抑,最好为天井式的,采光良好。(4)整体布局合理,装饰华丽。(5)空气清新,温度适宜,空调不会使人感到头疼。(6)有良好的隔音效果。(7)背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等,音量适中。(8)灯光柔和。(9)有足够的温度。(10)地面面层美观。最好为大理石或优质木地板,既豪华美观,又便于清洁。(11)位于大堂的部门招牌显而易见。(12)星级酒店要有能够显示世界主要客源国(或城市)时间的时钟。大堂的设
5、计要注意利用一切建筑或装饰的手段,创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点:其一,不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二,大堂要强化文化氛围。二、总服务台总服务台(GeneralServiceCounter),简称“总台”,是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。总台的设计,一般要求考虑两个因素:1、总台的外观2、总台的大小第二章前厅部管理人员及其管理技巧[教学目的]·了解
6、前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。[教学方法]讲授法[课型]新授课[教学手段]多媒体[教学过程]第一节前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”某些日常工作是前厅部经理每天都要做的,工作分析(JobAnalysis)是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述,它为前厅部经理岗位进行工作描述(JobDescription)打下了坚实的基础。工作分析之所以
7、有用,是因为它使我们在准备工作描述时,能够确定某些日常工作程序。[案例]燕青是国际大酒店的前厅部经理,她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题,她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作,以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较,结果发现有75%的预测是正确的。她还发现大部分时间,前厅
8、部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额,当时是有几位临时工没有来上班,使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。她感到有一个地方需要改进。最近,客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜,总机话务员,她在接电话时,对客人很不耐烦,三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年,最近一段时间,她待人缺乏礼貌,一改过去和蔼可亲的样子,在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。另一个是行李员马涛,这个月以来,他多次上班迟到。有一次竟然无
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