《前厅部的沟通协调》PPT课件

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1、7.前厅部的沟通协调7.前厅部的沟通协调7.1沟通协调的基本原理7.2前厅部的内外沟通7.3前厅部的对客沟通善于问路的人能够跨越千山万水，不善于问路的人可能连平原都走不过去乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示

2、，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。7.1沟通协调的基本原理沟通协调从管理科学的角度讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作的角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力沟通（communication）:在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的行为7.1.1沟通协调的作用⑴使对方理解你的意图⑵了解对方的真实意见及打算⑶相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受⑷澄清误解，解决冲突、矛盾，以便协作相

3、关链接：美国小姐在英国的遭遇7.1.2沟通的种类根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通(verbalcommunication)、非语言沟通(nonverbalcommunication)。口头信息沟通speaking优点：快速传递，即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性书面信息沟通writingKittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读

4、者的具体要求或指令。你的订单……你定购的真丝服装……KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。你的牡丹卡有5000元的信用额度。(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“

5、你”为主语，以保护读者的自我意识你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。非语言沟通NonverbalCommunication根据途径的异同分为正式沟通formalcommunication非正式沟通informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)grapevine7.1.3沟通协调的步骤⑴明确沟通协调的目的⑵注意沟通协调的对象和时机⑶选择正确

6、的渠道⑷注重信息的接受及反馈渠道1渠道2渠道3发送者编码解码接受者编码解码信息反馈信息7.1.4沟通的漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%—30%7.1.5影响人际沟通的因素1.目标一致性2.个性相容性3.人际知觉第一印象以偏概全近期效应定型作用词语图像身体语言信息发送者思想与情感表达能力信誉欠佳信息接收者地位差别理解能力情感偏见渠道不畅距离障碍时机不当人为障碍语意障碍物理障碍滴水藏海：总会有另一种观点存在阿甘—圣徒彼得一个星期中有哪几天是以字母T开头的？

7、一年中有多少seconds?上帝的名字叫什么？安迪我散步，与我谈话Andywalkswithme,Andytalkswithme返老还童术Case：沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王

8、。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进