《前厅服务与管理》教案第八章前厅信息沟通(中职教育)

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1、授课内容：《前厅服务与管理》第八章询厅信息沟通第一节客情预测传递授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文妃授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识：了解近期预测、一周预测和翌日抵店客人预测。教学方法：讲解教学用具：多媒体教学设备课时计划：1教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】温故旧知识引出新1、回顾上节课所学内容。课引起2、开门见山。前厅部是饭店的信息中心，其信息量大，变化快，要求注意、激高效率地运转。同吋，前厅部对信息处理的质量、信息传递的速度以及信息沟发求知通的效果将直接影响饭店其他部门的对客服务效率。因此，前厅部管理人员应注重信息沟通，做好饭店客情的预测传递、前厅

2、报表的制作、文档的管理和部际沟通等工作，为饭店全面优质管理打下基础。欲。【板书】笫八章前厅信息沟通第一节客情预测传递认真作笔记。【讲解】认真听讲，学习认为做好接待服务工作，前厅部客房预订处应在客人抵店前，将有关预订信识表格,息和指令以客情预测表的形式传递至饭店各相关部门，以便提前做好充分的贮巩固知备。识。1、近期预测一般指半刀或一刀以上的预测。一般只统计预订客人数量、每天所需房间、Vip客人或团队会议等内容，并传递给有关部门，以便各部门管理人员据此做好近期计划和设备物资准备。2、前厅部预订处应提前一周将未來每犬的客人人数、川房类型、团队会议、vip客人等信息统计并制作“一周客情预测表”

3、，分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，以做好接待准备。3、在客人抵店前夕，将具体的接待要求提前通知相关部门，如制作“vip客人接待通知单”、“鲜花、水果篮通知单”、“团队接待通知单”等。【多媒体】表8・1一周客情预测表*测、时数间房套级特餐用团体客人巫要客人散客重要客人重要客人早餐午餐宴会晚餐宴会一□□□□□□□□二三四五六七合计人数合计房数预测预订总数预测房租收入制表人回顾、总结。表8・2“VIP接待通知单”VIPARRIVALREPORTName姓名Designation职务Company公司ArrivalDate到店时间Time时间DepartureDate离

4、店时间Time吋间PurposeofVist访问目的ArrivalReception到店接待1M.D.懂事长G.M.总经理.DGM副总经理tomeet2.Photographer摄影师3.Otherrequirement其他要求4.VIPamenities:礼节Departure离店OriginatingDept要求部门Date口期Remarks备注表8・3团队接待通知单姓名国籍人数旅行社抵达日期离开H期单人房租双人房租三人房租套房房和.三餐早餐午餐晚餐备注送往总台旅行社餐饮部客房部【小节】一、近期预测二、一周预测三、翌日抵店客人预测【作业】调查目前我市星级酒店客情预测情况。授课内容：

5、《前厅服务与管理》笫八章前厅信息沟通第二节前厅报表的制作授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟授课对象：三年制屮职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识：了解表格设计；掌握前厅部报表的制作。能力：通过学习掌握表格设计和前厅部报表的制作，使学生的表格设计和报表的制作能力得到培养。重点难点：教学方法：教学用具：课时计划：讲解多媒体教学设备2教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】1、回顾上节课所学内容。2、引入前厅报表的制作。温故旧知识，学习新知识。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节前厅报表的制作一、表格设计【讲解】1、表格设计的原则：表格必须符合饭店运转系统的要求。符合饭

6、店经营管理理念和管理制度。体现饭店管理特色。做好各类表格的衔接和配套工作。2、设计应考虑的因索：明确目的、确定内容、确定分发对象、选择印刷方式3、表格审查与修订：对于一设计好的并已投入使用的表格，前厅部管理人员每年至少应进行一次审查，广泛征求一线使用者的意见，开展修订工作。认真听讲。了解表格设计。【板书】（一）设计表格的原则（二）设计应考虑的因素（三）表格审查与修订【过渡】进入新知识点。认真作笔记。总结、归纳。【板书】二、前厅部报表的制作【多媒体】表8-4CANCELLATIONLIST当日取消预订表DATE日期认真观看，认真分析。进入新知识点，激发学牛:学习兴趣。明确本节重点。Nam

7、eDep.DateAccm.TateTeasonofCancellation姓名离开H期房间类型房价収消原因Total总计RMS客房数PAX人数表8-5UNEXPECTEDDEPARTURE提前退房表DATEROOMNO.房号NAME姓名PERIOD原定退房日期PAX人数REMARKS原因总数TOTALRMSPAX日期【小结】（在学牛•讨论的基础上，归纳小结）1、表格设计。2、前厅部报表的制作。（重点）讨论、归纳本节课所学的内容。明确本节课程的