《前厅服务与管理》教案第九章前厅宾客关系(中职教育)

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1、授课内容：《丽厅服务与管理》第九章询厅宾客关系第一节建立良好的宾客关系授课教师：郑州旅游职业学院武珈李文娟授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识：了解宾客关系主任的工作程序；掌握与客人沟通的技巧。能力：通过学习掌握宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧，使学牛•的与客人沟通能力得到培养。重点难点：宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧。教学方法：讲解教学用具：多媒体教学设备课时计划：1教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】1、回顾上节课所学知识。2、进入新知识。为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越來越多的饭店从上到下开展“全面优质管理”

2、活动，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成木，提高服务吊质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树立起“只冇满意的员工一提供满意的服务一让客人满意一让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第一，宾客至上”。温故旧知识,学习新知识从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节建立良好的宾客关系一、宾客关系主任【讲解】宾客关系主任是一些屮、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任肓接向人堂副理或饭店值班经理负责。【投影】宾客关系主任的主要职责：（1）协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。（2）协助大堂副理欢迎VIP客人

3、以及安排团队会议临时性的特别要求。（3）欢迎并带领VIP客人入住客房。（4）负责带领冇关客人参观饭店o（5）处理客人投诉。（6）征求客人意见，做好记录，可作为饭店口报或周报的内容。（7）留意、巡杏饭店公共场所的秩序。（8）与饭丿片其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。认真听讲、认真阅读教材，理解记忆。培养学生的独立思考能力。（9）在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。（10）完成人堂副理指派的其他任务。【讲解】宾客关系主任的工作程序：1、抵店前的准备工作（案例）【讲解】2、为住客过生日程序（案例）【讲解】3、紧急事件处理程序（案例）认真听讲、思考

4、、讨论、回答。了解宾客关系主任的工作程序，培养思维和分析问题的能力。【总结过渡】总结进入新知识点。【板书】二、掌握与客人沟通的技巧（一）正确认识客人（二）掌握•客人的沟通技巧【讲解】1、正确认识客人：应尊重客人，应宽容、谅解客人的“不对之处”，应把客人看作是服务对象。（结合案例分析）认真听讲，书写笔记。进入新知识点，激发学生学习兴趣。让学生知道正确认识客人的重要性。【讲解】2、掌握与客人的沟通技巧：注重对客人的心理服务，应学会“反”话“正”说，应否定自己而不应该否定客人。（结合案例分析）分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识，明确木

5、节重耍知识点。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1、宾客关系主任2、宾客关系主任的工作程序（重点）3、掌握与客人沟通的技巧（重点）讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】调查目前我市星级酒店而厅部宾客关系，写出感想。授课内容：《丽厅服务与管理》第九章询厅宾客关系第二节客人投诉处理授课教师：郑州旅游职业学院武珈李文娟授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识：处理投诉的程序；掌握投诉的类型和投诉处理的原则。能力：通过学习学握投诉的类型和投诉处理的原则以及处理投诉的程序的知识，使学牛.处理投诉的能力得到培养。重点

6、难点：投诉的类型和投诉处理的原则。教学方法：讲解、展示教学用具：课时计划：2教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】1、回顾上节课所学知识。2、引入新知识。温故旧知识,学习新知识。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节宾客投诉处理一、投诉的类型【讲解】1、冇关设施设备的投诉：这类投诉原因主要包括空调不灵、照明灯不亮、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等。（案例）2、有关服务态度的投诉：这类投诉原因主要包括冷冰冰的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的答复等。（案例）3、有关服务和管理质量的投诉：这类投诉原因主要包括排重房间、叫

7、醉•过、行李无人搬运、主客在房间受到骚扰、财物在店内丢失、服务不一视同仁等。（案例）4、有关饭店相关政策规定的投诉：这类投诉原因涉及饭店的政策规定，冇时，饭店并没冇什么过错，其投诉主要是因为客人对饭店有关政策规定不了解或误解造成的。（案例）5、有关异常事件的投诉：这类投诉主要包括无法购得机票、车票，城市供电、供水系统障碍，恶劣天气等。（案例）【板书】（一）有关设施设备的投诉（二）有关服务态度的投诉（三）有关服务和管理质量的投诉（四）冇关饭店相关政策规定的投诉（五）有关界常事件的投诉认真听讲、思考、讨论、回答、案例分析。了解宾客投诉的类型，培养学生的分析问题

8、的能力。明确本节重点。【总结过渡】总结进入新知识点。【板书】二、投