《前厅服务与管理》教案第六章前厅服务用语(中职教育)

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1、授课内容：《前厅服务与管理》第六章询厅服务用语第一节询厅对客服务的语言规范授课教师：郑州旅游职业学院武珈李文娟授课对象：三年制中专饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解对客服务用语的基本要求，掌握对客服务中的语言技巧。能力；通过学习掌握对客服务用语的基木要求和技巧，使学牛的应用实践能力得到培养。重点难点：对客服务中的语言技巧。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】饭店服务，尤其在前厅服务过程中,员工与客人之间的沟通既有面对面的语言沟通，也有正规的书而文字沟通。不同的沟通

2、方式对所使用的服务用语冇着不同的规范和要求。下面，我们就来学习今天的内容——前厅对客服务的语言规范。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节前厅对客服务的语言规范一、对客服务用语的基木要求（一）礼貌性【讲解】对客服务用语首先应该是礼貌的语言，能够有效地传递前厅服务人员对客人的良好愿望，使客人得到高度的满足。为了使客人充分体会到服务用语的礼貌，在直接面对客人的吋候，员工应保持以下几个方面：（1）优雅的仪态（2）饱满的精神状态（3）真诚亲切的微笑（4）友好的态度（5）冃光的交流（6）表情要专注（7

3、）语速要适中（8）语气要柔和AA*AA*yF・°【板书】（二）冃的性【提问】在前厅服务过程当中，使用恰当的服务语言，目的是什么呢？认真思考，讨论，回答问题。引导学生自己思考，结合之后的讲授，让学生更好的领会并掌握知识点。【讲解】语言是沟通的手段。在工作过程当中，服务用语的重点是如何迅速、高效地完成服务程序，而不是无目的的和客人寒暄。因此，在前厅服务中，使用服务用语时一定耍注意语言的冃的性。紧紧1羽绕客人所需的服务选择简练、礼貌、有效的服务用语，明确的表达白己的意思。【板书】（三）规范性【讲解】在保证服务用语的礼貌性和目的性的

4、同时，还要注意语言的规范性。语言既不能过分的随意和口语化，也不能过分正规和书面化。过分的随意和口语化会使客人感觉没有足够的尊重，过分正规和书面化则会使人觉得做作。【板书】二、对客服务中的语言技巧【讲解】解决了服务用语“用什么”的问题，还要知道“怎么用”。如何正确的使用合适的服务用语，在服务过程中的重要作用也是不容忽视的。【板书】（-）熟记客人姓名，正确使用称谓语。对很多客人来说，被人尊重和认知能给他们带来极大的心理满足，所以，前厅服务人员应该熟记客人姓名，并能够使用正确的称谓和姓名称呼他们。（二）根据不同情况，使用不同语气。

5、在人际交往过程当小，人们常常使用不同的语气衣达不同的情感和F1的。同样在饭店前厅服务过程中，饭店员工也应釆用不同语气向客人表达不同冃的。O【板书】（三）“和互作用分析”理论及其应用。【讲解】在心理学中有个著名的“相互作用理论”，员工了解这一点，有助于针对客人的不同心理状态，运用不同的语言技巧，能成功地完成对客服务。【多媒体】播放前厅对客服务的过程，提醍学生注意其语言。认真看，仔细听。通过直观的方式，让学纶将正确的服务语言结合到实际工作当中去。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1.对客服务用语的基本要求讨论、归纳本节课所

6、学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。2.对客服务中的语言技巧【作业】前厅服务用语有哪儿种常用语气？举例说明。授课内容：《前厅服务与管理》笫六章前厅服务用语第二节前厅常用服务用语授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟授课对象：三年制中专饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解常用服务用语，情景对话训练。能力；通过学习掌握常用服务用语，进行情景对话训练，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：情景对话训练。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】前面我们学习了关于饭店前厅服

7、务用语的一些具体规范和要求，那么，在实际工作应用的时候，是否能够灵活掌握使用呢？今天，我们來进行常用服务用语的学习，并进行情景练习。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节前厅常用服务用语一、常用服务用语(一)称谓语【讲解】(1)李先生/李太太Mr./Mrs.Lcc(2)先生/女丄：Sir/Madam(3)先生们/女士们Gentlemen/ladies【板书】(二)问候语【提问】(1)你好Howdoyoudo?(2)早上好Goodmorning・(3)很高兴见到你。Nicetomeetyou.

8、【板书】(三)欢迎语【讲解】(1)欢迎光临Welcome.(2)欢迎下榻本饭店Welcometoourhotle・(3)欢迎您再次光临Welcomeyouback.【板书】（四）征询语【讲解】（1）先生，您想预订哪几天的？Couldyoutellmeforwhichdatesyouwant