《电话礼仪金融》ppt课件

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1、思考我们是谁？我们是做什么的？我们要面对谁？服务为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。服务服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识服务意识的内涵是：它是发

2、自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。电话沟通礼仪百居易百姓安居更容易案例A：喂，XXX先生（女士）吗？我是银行办理后期抵押的，您明天有时间吗？B：明天什么时候？A：明天上午下午都可以。…….(告知准备资料)B：明天没时间。A：那后天行吧。B：后天可以。A：那后天XX（时间），到XX(地点）目录基础电话礼仪电话礼仪的重要性电话呼出礼仪电话接听礼仪基础电话礼仪铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；尽可能不要让客户在电话中等待；如果谈话时间过长，要询问对方时

3、间是否方便；随时准备做记录；随时准备接听电话；不要由于任何假设而做出不礼貌的行为；接听电话时，确认对方身份；听不清楚时，应马上告诉客户；不要捂着话筒大声说话；微笑（你的微笑客户看得见）；在电话中不要喝水和吃东西；如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉；无论如何要礼貌的结束电话；留下自己的私人联系方式给客户；如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；一般情况下不要打断客户；不要长时间打私人电话。电话礼仪的重要性电话礼仪有什么用？体现人员素质更能展现公司形象电话礼仪的重要性获得赞美提升工

4、作效率公司最重要的财富不仅是业务更是品牌电话呼出礼仪百居易百姓安居更容易电话前的准备通话要点增强电话感染力的方法开场白导读：电话前的准备充分准备了解客户基本情况明确打电话的目标为达到目标所必须问的问题准备所需资料积极的态度了解客户基本情况客户姓名，客户性别，年龄，婚否，交易进行情况，……我了解明确打电话的目标电话结束后，客户采取的行动。目标？目标目标提供身份资料原件确认办抵押时间为目标而问婚姻状况？是否首套房？贷款种类？准备所需资料资料放在手边，并尽可能熟悉这些资料。积极的态度你积极吗？良好的准备是顺利沟通的第一步！通话要点通话要点电话开

5、始时需确认接电话者是不是所要找寻的人。不同接听对象，要使用不同礼貌用语。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。WHO选择对方合适的时间进行通话。应尽量避免对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间打电话。WHEN如需与客户见面要在电话中提前确定约见地点，通常让客户先选择。注意要根据洽谈时间选择合适的地点。如需将客户带回公司尽量约见离公司较近的地方。WHERE如何在电话中恰当表达的问题。要充分考虑客户的感官需求。如原先约定的事情今天无法完成时，应注意选择较妥善的说辞，让客户能够接受；简简单单的抱歉话语，很

6、难让客户接受。HOW温馨提示通话过程中应始终专心应答，如在接电话同时还在做其他事情，很可能会遗漏客户反馈的重要信息，过多要求客户重复，会导致客户很反感。增强电话感染力的方法你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？电话感染力电话感染力来自三个方面：声音特性你的措辞身体语言声音特性吐词热情节奏语气音量声音特性吐词绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。绕口令2：牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，吓跑了小牛。声音特性节奏自己讲话语速快慢节奏对客户所讲问题反应速度标准的播音员是172字每分钟声音特性语

7、气请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达下面这句话：“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！声音特性音量电话感染力电话感染力来自三个方面：声音特性你的措辞身体语言措辞简洁专业保持流畅措辞简洁我是百居易房地产(经营咨询有限公司)的***，……措辞专业都有什么贷款啊？目前您可以采取三种形式的贷款,第一种是商业贷款,第二种是公积金贷款,第三种是组合贷款……措辞流畅客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你

8、肯定也会有这种感觉。电话感染力电话感染力来自三个方面：声音特性你的措辞身体语言身体语言微笑坐姿手势身体语言微笑微笑：人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的