《电话礼仪金融》ppt课件

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思考我们是谁？我们是做什么的？我们要面对谁？ 服务为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。服务 服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 电话沟通礼仪百居易百姓安居更容易 案例A：喂，XXX先生（女士）吗？我是银行办理后期抵押的，您明天有时间吗？B：明天什么时候？A：明天上午下午都可以。…….(告知准备资料)B：明天没时间。A：那后天行吧。B：后天可以。A：那后天XX（时间），到XX(地点） 目录基础电话礼仪电话礼仪的重要性电话呼出礼仪电话接听礼仪 基础电话礼仪 铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；尽可能不要让客户在电话中等待；如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；随时准备做记录；随时准备接听电话；不要由于任何假设而做出不礼貌的行为；接听电话时，确认对方身份； 听不清楚时，应马上告诉客户；不要捂着话筒大声说话；微笑（你的微笑客户看得见）；在电话中不要喝水和吃东西；如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉； 无论如何要礼貌的结束电话；留下自己的私人联系方式给客户；如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；一般情况下不要打断客户；不要长时间打私人电话。 电话礼仪的重要性 电话礼仪有什么用？ 体现人员素质更能展现公司形象电话礼仪的重要性获得赞美提升工作效率公司最重要的财富不仅是业务更是品牌 电话呼出礼仪百居易百姓安居更容易 电话前的准备通话要点增强电话感染力的方法开场白导读： 电话前的准备 充分准备了解客户基本情况明确打电话的目标为达到目标所必须问的问题准备所需资料积极的态度 了解客户基本情况客户姓名，客户性别，年龄，婚否，交易进行情况，……我了解 明确打电话的目标电话结束后，客户采取的行动。目标？ 目标目标提供身份资料原件确认办抵押时间 为目标而问婚姻状况？是否首套房？贷款种类？ 准备所需资料资料放在手边，并尽可能熟悉这些资料。 积极的态度你积极吗？ 良好的准备是顺利沟通的第一步！ 通话要点 通话要点 电话开始时需确认接电话者是不是所要找寻的人。不同接听对象，要使用不同礼貌用语。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。WHO 选择对方合适的时间进行通话。应尽量避免对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间打电话。WHEN 如需与客户见面要在电话中提前确定约见地点，通常让客户先选择。注意要根据洽谈时间选择合适的地点。如需将客户带回公司尽量约见离公司较近的地方。WHERE 如何在电话中恰当表达的问题。要充分考虑客户的感官需求。如原先约定的事情今天无法完成时，应注意选择较妥善的说辞，让客户能够接受；简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。HOW 温馨提示通话过程中应始终专心应答，如在接电话同时还在做其他事情，很可能会遗漏客户反馈的重要信息，过多要求客户重复，会导致客户很反感。 增强电话感染力的方法 你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？ 电话感染力电话感染力来自三个方面：声音特性你的措辞身体语言 声音特性吐词热情节奏语气音量 声音特性吐词绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。绕口令2：牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，吓跑了小牛。 声音特性节奏自己讲话语速快慢节奏对客户所讲问题反应速度标准的播音员是172字每分钟 声音特性语气请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达下面这句话：“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。” 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！声音特性音量 电话感染力电话感染力来自三个方面：声音特性你的措辞身体语言 措辞简洁专业保持流畅 措辞简洁我是百居易房地产(经营咨询有限公司)的***，…… 措辞专业都有什么贷款啊？目前您可以采取三种形式的贷款,第一种是商业贷款,第二种是公积金贷款,第三种是组合贷款…… 措辞流畅客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。 电话感染力电话感染力来自三个方面：声音特性你的措辞身体语言 身体语言微笑坐姿手势 身体语言微笑微笑：人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。如果你能给每一个人一个毫不吝啬饿热忱微笑，不仅能使你保持愉快的心情，也能给别人带来精神上的鼓舞。 微笑的种类：√真诚的微笑：发自内心真实感情的自然流露。√友善的微笑：亲近和善、友好、诙谐的轻轻一笑。√喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。√礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式笑容，平时谦恭、文雅、含蓄、深沉或带有其他礼仪成分的浅笑。身体语言微笑 开场白 开场白开场白的概念开场白在电话沟通的重要意义如何说出一套有效的开场白 开场白的概念时间:电话接通后，在30秒内目的:通过相关介绍让客户明白你的意图结果:让客友好的配合，提升沟通效率 开场白的重要性开场白决定了整个电话能否顺利的延续下去。开场白质量由电话沟通人的才智和心态决定。开场白会直接影响到电话的质量。 开场白练一练你的开场白 开场白宝典开场白五要素：要有问候语确认对方身份自我介绍介绍打电话的目的确认对方时间的可行性 案例A：喂，XXX先生（女士）吗？我是银行办理后期抵押的，您明天有时间吗？B：明天什么时候？A：明天上午下午都可以。…….(告知准备资料)B：明天没时间。A：那后天行吧。B：后天可以。A：那后天XX（时间），到XX(地点） 举例：您好！您是张三经理吗？我是百居易人力资源部的XXX，今天给您打电话主要是跟您确认一下上次我们沟通的合作项目的具体事项，您现在方便吗？ 电话接听礼仪 电话接听技巧 左手持听筒、右手拿笔与客户电话沟通中往往需要做文字记录。写字时一般会将话筒夹在肩上，这样电话很容易掉下或发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种现象，应用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑。 铃响三声后接听应该在电话铃声响过三声之后接听电话。如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。如长时间未能接听电话，应及时向客户表示歉意，并解释原因。 报出公司或部门名称在电话接通后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如:“您好，百居易……” 确认来电者身份如果接听者没有问清楚来电者的身份，就会降低处理问题的速度，且容易出现错误。首先要确定来电者怎样称呼，然后询问具体事宜。 听清来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的问题咨询还是重要信息反应？每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就不予理睬。 注意表情和声音电话只靠声音传递消息，因此开口的第一句话，语调、语气相当重要。声音好听，待人亲切，专心聆听，记下要点会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，切莫一边听一边做其他工作。 温馨提示 正确的姿势当人身体下沉丹田受到压迫时易导致声音无法发出；讲话使用胸腔，易口干舌燥，如用丹田声音，可使声音具有磁性，且不伤害喉咙；因此，打电话时保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘。 复诵要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者理解偏差而带来失误。 道谢最后的道谢是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利都与客户密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 让客户先收线打电话和接电话过程中都应让客户先收线。客户听到挂线后的“喀嗒”声音，会感到很不舒服，也很可能会错过客户最后的叮嘱。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线。 如客户咨询内容无法立即答复，应礼貌告知稍等或请客户先挂断电话，查询完毕后什么时间给客户回电，与客户约定回电时间一定要遵守。切忌不可让客户长时间等待，也不要用手捂住话筒与同事探讨。如不是自己的客户一定要留好客户有效信息，并转告相关人员。温馨提示 小结基础电话礼仪电话礼仪的重要性电话呼出礼仪电话接听礼仪 客户异议处理 客户表现客户不配合客户抱怨 客户不配合客户表现：态度恶劣推脱爽约 为什么 诱之以利晓之以理动之以情胁之以迫找准客户需求 客户抱怨有期望才抱怨顾客期望=口碑+服务承诺+顾客需求实际服务=高品质服务+服务承诺+规范化操作 客户抱怨实际提供的服务>客户期望很满意不满意基本满意实际提供的服务=客户期望实际提供的服务<客户期望 客户抱怨客户抱怨希望得到认真的对待认真的聆听有反应，有行动得到补偿被认同，被尊重 客户抱怨如何处理客户抱怨???坚持原则找出抱怨产生的原因。懂得向客户道歉并稳定其情绪。妥善处理不同的抱怨。 客户抱怨处理原则：树立顾客永远都是对的的观念克制自己避免感情用事牢记自己代表着部门和公司的形象处理迅速要有诚意说明事情的原由 客户抱怨对接不妥沟通不畅表述不够清晰？反馈不够及时？沟通不够有效？未联系直接负责人？未通知相关所有人员？正确的分析抱怨产生的原因 客户抱怨了解要点：发生什么事情？接口人是谁？客户要求合理吗？客户希望的解决方式？ 客户抱怨处理方法：妥善使用致歉平息客户情绪。尽早了解抱怨背后的希望。客户坚定，语调高昂的重述一件事情时，通常是其本意。细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的或个人的服务，所以，尽量向他们询问详细情况。 与愤怒的客户沟通认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见先听后说：没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应。主力反击：不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。 客户抱怨忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但不宜与其发生正面冲突，否则，事情会越闹越大。正襟危坐：如果你是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言。正面回应：听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢你的意见，我们以后会多加改进”，“您提的意见很对，我们确实还做的不够好，我们一定会尽快改进，带来不便希望您可以谅解！”。 真诚的微笑会感染世界上的每一个人！ 谢谢大家！