电话礼仪课件.ppt

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1、电话服务礼仪服务管理部课程大纲一、拔打电话的礼仪规范1、5W1H要点2、小“三”原则二、接听电话的礼仪规范三、电话礼仪的细节规范请讨论什么是礼仪？D:PersonalDesktop新建MicrosoftWord文档.doc专业形象：专业形象对比：`不规范的姿态日常工作中不规范之处：一、语言规范：未自报公司名称、未使用服务用语；二、行为态度：1、接听电话的主次区分；2、通话时间的控制；拔打电话小故事：“多情却被无情扰”一、5W1H要点1、WHY：清楚知道此次通话的目的，及理由；2、WHAT：预先构思大概的通话内容；3、WHO：了解通话的对象；4、WHEN：选对洽当的时

2、间：5、WHERE：挑选正确的通话地点；6、HOW：想好表达方式。二、小“三”原则接听电话故事二：钱从口出规范的接听电话方式1、电话铃响三声内必须接电话；2、先报上公司名称或人名；3、去除“别人不知道我是谁”的心态--即使接电话的人是老板，客户也不知道—客户只会从听电话的感受评断这家企业；4、延迟太久接电话应先致歉；5、口中不要吃东西或含着东西。不响在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。手机使用礼仪不听如果手机响了，也不应该接听。即使说

3、话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。不出去接听出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉电话礼仪注意的细节1、应该左手持听筒，右手拿笔，以便随时可以记录。2、如两部电话同时响起，应该有主次之分，先公后私。3、如在接电话时另一部电话响起，应礼貌请顾客稍等，接另外一个电话，告诉第二位顾客稍等，快速结束第一通电话再接第二通电话。4、在与顾客通话的同时，如遇另外的顾客或同事询问，应将听筒捂住，快速回答顾客的提问，如不能快速回答，则请顾客稍等，结束完通话后再进行回复。6、关键：在通话时要让人感觉你在微笑请记住：谢谢各位，希望通过此次培训，大家都能熟练运用

4、电话礼仪，来打造专业形象，从而提升我们的服务水平！