通联礼仪电话礼仪（ppt）课件

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1、第4章通联礼仪通联礼仪，是指人们进行通信、联络时所应遵守的基本行为规范。遵守通联礼仪，是维持良好的人际关系，并进而使其有所发展的重要前提。主要内容一、电话礼仪二、书信礼仪三、题字礼仪四、馈赠礼仪五、送花礼仪一、电话礼仪打电话接电话特殊情况移动电话关注自己的电话形象（一）打电话时间适宜通话时间、通话长度、体谅对方内容简练事先准备、简明扼要、适可而止表现文明语言文明、态度文明、举止文明1、拨打电话五步骤确认号码的正确性事先策划（目的、资料、积极的心态）把握适当的拨打时间控制通话时间正确处理不同情况有

2、效拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲注意事项1提前想好谈话要点，列出提纲思考：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？注意事项2拨打电话关键注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。30%的声音打电话时，声音最好比普通聊天时声音较大；在电话中，适当的高音比低沉

3、的声音更易让对方接受，也较容易给对方清晰的好印象；55％的姿势语人的外在姿态动作与心里状态相互影响接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意打电话的时间选择—时间适宜①、休息时间别给人家打电话。晚上10点之后，早上7点之前，没有什么重大的急事别打电话。②、就餐的时间别打电话。③、节假日不是重大事端不要打电话。④、注意时差如果是打给国外，你还要注意时差的问题打电话的准备通话之前应该核

4、对对方的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好纸和笔以及必要的资料和文件。注意礼节,接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文而雅。终止电话的礼仪要求1、迅速接听接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，我们强调铃响不过三声，避免让打电话的人焦急不安或不愉快。2、认真倾听并作出相应回答接电话时，一定要认真倾听，不要随便打断对方讲话，要搞清楚对方来电的目的，尽可能迅速地做出

5、相应的回答。挂电话轻轻放下准备通话内容确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话2、打电话者的几个注意第一，时间的选择。晚上10点之后，早上7点之前，没有重大的急事别打电话；节假日免打电话。时间的选择忌早7点之前，晚10点之后忌节假日（9点以前）忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周五下班前忌午休时，三餐时间办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。第二，空间的选择。私人电话在家里打，办公电话在办公室打，公众

6、场合尽量不要打电话。第三，通话长度。电话三分种法则，即每次通话的时间应该有效地控制在３分种之内。要长话短说，废话不说，没话别说。第四，自我介绍。国际交往一般要报三要素：单位、部门、姓名。第五，通话时要集中精力。嘴里不能嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他事。（二）接听电话本人受话代接电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接听电话3.1有效接听电话的

7、流程管理流程2主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务；如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。小测试如何接听一个部门的电话？如何接听您的直线电话？如何接听公司总机的电话？报出部门名称您好！东方集成您好！吴萍流程3询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这像在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。流程4.1详细记录通话内容很多问题并非在电话中就可以解决，可能稍后才可能解决，如果您并

8、非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员、前台文秘等。流程5复述通话内容，以便得到确认复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录；以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码双方约定的时间、地点;双方谈妥的产品数量、种类