电话礼仪课件（ppt精）

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1、二、电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪拨打电话礼仪1.接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程2.转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言3.电话留言流程请对方留言写下留言确认留言的准确性4.接听电话礼仪接电话、问候:接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。留言:若对方要找的人不在，

2、应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。通话后:应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，应有不拒绝任何可能的机会的意

3、识；通话时如果有他人过来，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。5.拨打电话礼仪拨打前:时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后:对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打中:表达全面、简明扼要；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理:如所找对象不在，应委托

4、他人简要说明原因，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，并致谢。三、接待礼仪接待五步曲第一步：招呼来访者第二步：传达联络第三步：引导客户第四步：端茶倒水第五步：送别来访者图片，一张前台热情招呼图片第一步：招呼来访者1.以愉快的心情向来访者打招呼:需要站起来向访客说声：“欢迎光临！”中午十一点前可以说声：“早上好！”午后可以说一声：“您好！”2.填写访客名册:询问对方是否事前已预约;礼貌地请访客签名，并请他们佩戴“访客证”。第二步：传达联络当你清楚对方公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请您稍等一下，我立刻通知XXX先生（或

5、女士）。”迅速与有关人员联络。备注：多位访客来访时应该依访客的先后顺序进行处理，请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；如需访客等候，要对他们说：“对不起，让您久等了。”第三步：引导客户走廊上：走在访客侧前方两至三步;当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁;在转弯拐角时，要招呼访客一声说：“请往这边走。”乘电梯：首先，你要按动电梯“开”的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层；然后引领访客进入;离开电梯时，应按着开启的掣，让访客先出。小空间，大学问第四步：端茶倒水当客人在接待室入座后，你要立即准备咖啡或饮用水。客人进入接待室后，请他

6、入座,并说声：“请稍等一会”,后随手关门。开门后接待人员站在门的侧面，说声：“请进”,让客人进去。服务流程：第五步：送别来访者通常情况下，当访客离去时，需要向访客说声：“谢谢您的光临！”乘车礼仪搭乘的士车的座位顺序司机A-D为尊卑先后顺序搭乘私家车的座位顺序主人A-D为尊卑先后顺序