《电话礼仪训练》ppt课件

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1、電話禮儀訓練1電話禮儀的基本技巧電話禮儀的發音技巧臉笑、嘴甜、身要挺！2電話禮儀的五個BBeFriendly(友善)BePolite(有禮貌)BeProfessional(專業)BeCautious(細心)BeResponsive(應答)3電話禮儀的三個TTact(機伶)Timing(時機)Tolerance(同理心)4電話常見的問題電話響了以為別人會去接，電話響了半天沒人接(電話聲響2~3聲內應接起來)拿起電話就講，忘了向對方報告你是誰喂！企管系企管系，您好！企管系，您好！敝姓方！企管系，您好！敝姓方！很高興為您服務！5電話常見的問題-續接聽電話時不要吃或嚼東西，因為透過聽筒聲音會放大而

2、使對方不舒服回答電話的措辭遣句、語氣與態度能強烈影響來電者對企業整體印象打錯電話時不要忘記向對方誠懇道歉，千萬別粗魯地將電話掛掉6與電話和平共處電話機正確放置位置：座位的右前方電話機旁忌放的東西：杯子、較高的辦公用品電話機旁應有的東西：筆、便條紙電話也需美容與保養：話筒處可以放置茶葉包、電話線不要捲曲成一團7接聽電話電話鈴聲一響，立即拿起聽筒接聽電話鈴響後，一般最好在五秒鐘之內（或不超過三次鈴響）即予接聽作答先報出單位名稱、自己的姓名，並說「您好」。如讓對方等待，應說「對不起，讓您久等」，再說「請講」，表示歡迎接聽電話，以長途電話為優先8接聽電話-續確認對方先認明對方身分，如對方未主動講出

3、身分時，可請教尊姓大名。如係對方撥錯號，應婉言告知接到須轉接的電話時，應告訴對方：「我請○○先生（小組）來聽，請稍候」如對方擬找接話的人不在，應婉告某人目前暫時不在，並請問需否留話轉告；不可粗率答復：「他不在」即將電話掛斷9接聽電話-續洽談事務記錄對方談話內容，再複述確認不打斷對方的話對方敘述時，要適時回應，表示正在傾聽接聽電話態度須誠懇、真摯，避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答，代以「對」、「好」或「是」來表達並注意聽其陳述10接聽電話-續洽談事務-續如未聽懂對方的意思，不要隨便作答如不同意時，應說明不能同意的理由接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話

4、人爭辯11接聽電話-續結束通話通話完畢，不忘說「再見」、「謝謝」，並等對方把電話掛斷後，再輕輕的掛斷電話12撥用電話撥用電話前的準備事先準備談話所需資料將洽談重點，依序簡要列記除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間撥用電話13撥用電話-續先說明自己身分電話接通後，應以謙和的語氣先向對方說明單位名稱、自己的姓名對方的電話如經總機接線，應明確告知接線員要找的對象姓名或單位14撥用電話-續確認對方身分對方應話後，要先確認接話人身分發覺接錯時，不論撥錯或總機轉錯，均應表示歉意，不可詢問對方電話號碼如對方本人不在，且有必要其回話時，應主動說明自己的姓名、電話號碼（或服務單位名稱）及所要洽談事情，以便對

5、方回話15撥用電話-續開始講話語意清晰，內容簡要明瞭，語氣親和，音量適度，時間不可過長談話內容涉及原則性意見者，應互相確認（必要時，可請求對方複誦）對方有不同意見時，應予尊重，如不接受其意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接受的理由通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」16撥用電話-續客氣的掛斷電話通話完畢，不妨說聲「謝謝」或「再見」，原則由主動發話人先掛斷電話，但禮貌上可儘量等對方（尤其為上級人員）先掛後，再輕輕掛斷17撥用、接聽電話其他注意事項通話中如因故須暫停時，要向對方說明原因，徵得對方同意後再作短暫中止前往拜訪時，若對方正在講電話，應先在外等候。若訪談中，對方必須接聽電話，則應主動

6、迴避，方便對方談話借用別人電話，無論長途或市區，均應主動付費年節時，凡事都求好彩頭，因此接打電話，最先的用語為互道「恭禧，新年快樂！」再進入談話主題18一般錯誤的電話用語及應對19狀況一：指定人在公司錯誤電話應對顧客：555公司嗎?總機：喂！（找誰？你找誰？）(語氣應婉轉,避免有拷打口供的口吻)顧客：請問5總經理在嗎？總機：按怎(台語)總機：按怎？什麼歹勢(台語)總機：什麼歹勢，快說(台語)總機：什麼事總機：你找他有事嗎?等一下20狀況一：指定人在公司正確電話應對顧客：555公司嗎?總機：555公司您早（好）。總機：請問您找誰？總機：請問您哪裡找他呢？總機：請稍等，我為您轉接21狀況二：指

7、定人不在公司錯誤電話應對顧客：請問某某在嗎？總機：他不在！你哪位總機：你哪位總機：他不在！你待會再打來(若我們的人員經常不在，我們應主動表示會回電的意願，而不是請對方待會再打來，可能客人在幾次無法找到當事人的情況下，就轉向別人購買了，或產生抱怨種種)總機：我叫他給你回電(“叫”是命令的語氣,應改為”請”)22狀況二：指定人不在公司正確電話應對顧客：請問某某在嗎？總機：對不起，他不在。要不要我為您留話呢？總機：對不起，他外