以顾客为关注焦点原则在超市经营中的运用.doc

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1、“以顾客为关注焦点”原则在超市经营中的运用内容摘要：质量管理八项原则是2000版ISO9000族标准的理论基础，其中“以顾客为关注焦点”原则是八条原则中的第一原则，运用这条原则对于提高超市竞争力具有重要意义。运用这条原则的前提是正确理解其含义，在此基础上分析超市经营中存在的问题，并采取恰当的措施。关键词：以顾客为关注焦点原则存在的问题运用策略自2007年8月以来，全球经济都受到了经融危机的影响，许多行业遭受了巨大冲击。但超市业却发展迅速，表现出极强的竞争力。随着竞争愈演愈烈，超市业如何取得进一步发展，已成为大家普遍关注的一个焦点。质量管理的八项原则是2000版ISO9000族质量管理和质

2、量体系标准的理论基础。ISO9001：2000标准在整个质量管理体系中自始至终贯彻了以顾客为关注焦点原则。以顾客为关注焦点是八项质量管理原则是重点。组织建立质量管理体系的最终目的是达到顾客满意。只有将“以顾客为关注焦点”原则充分应用到我国超市的日常经营中，才能提高超市的竞争力。一、对“以顾客为关注焦点”原则的理解关注焦点的不同会导致不同的经营结果。现实中超市关注的焦点可以是多样的、不同的。比如说以商品为关注焦点，以价格为关注焦点，以利润或销售收入为关注焦点等。为什么要强调以顾客为关注焦点呢？因为，任何组织总是依存于他们的顾客，组织的变革和发展都离不开顾客。对超市来讲，顾客是超市生存和在发

3、展的前提，离开顾客超市就无法生存，更谈不上发展。这是客观事实，谁也无法改变。实践反复证明以顾客为关注焦点，超市就能发展，否则超市就不能实现其经营目标。所以，超市经营必须强调以顾客为关注焦点这样原则。1.对“顾客”的理解我们要理解“以顾客为关注焦点”原则，首先要理解“顾客”。在英语中，customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”。顾客可以是组织内部的或外部的，也可以说顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。在超市经营中，顾客主要指到超市购买产品的广大消费者。2.对顾客需求的理解“以顾客为关注焦点”原则

4、不仅要理解顾客，更应正确理解顾客的需求。顾客的需求是多方面的，从物质层面看，顾客需求主要有商品款式新颖，性能先进，价格便宜，买得起，用得上。从精神需求层次看，顾客的需求主要有：收钱服务，如停车，存包的便捷安全，导购的周到服务；售中服务，如对商品的介绍、说明，使用示范，购买及交款的便利、安全，购物环境的舒适、安全。售后服务，如产品的三包（包修，包换，包退），以及顾客对服务全过程所体现出的超市文化价值的认同等。3.对顾客期望的理解在质量管理体系中，组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。对超市而言很难把握顾客的期望，顾客的期望往往高于顾客的要求。众所周

5、知，顾客满意是顾客的感知与期望相比较的结果。如果客户感知大于期望，则顾客满意；反之，则顾客不满意。顾客的感知与期望的比值越大，顾客的满意度越高。如果达到了顾客的要求，顾客可能就认可了。如果满足了顾客的期望，顾客可能就大大提高了满意程度。超市“以顾客为关注焦点”原则最鲜明的表现，就是提供的产品努力超越顾客的期望。以顾客为关注焦点是质量管理的核心思想。任何组织都依存于顾客，组织失去了顾客，就失去了存在和发展的基础。因此，组织必须时刻关注顾客的动向，顾客的需求和期望，以及对产品的满意度，最终目的是根据顾客的需求和期望作出改进，以取得顾客的信任，从而占有市场。在超市经营中也是这样，如果忽略顾客的

6、需求和期望，不积极对待，那么在竞争激烈的市场环境下，超市必然失去顾客，失去竞争力。二、超市经营中存在的问题目前，我国许多超市在经营过程中并没有用“以顾客为关注焦点“原则来要求自己。在经营中存在着一些问题，具体表现如下：1.商品种类不齐全超市，即超级市场，首先它在规模上必须达到一定的要求。但是从目前市场经营状况看，超市的规模普遍较小。小规模带来的必然是商品品种较少，样式单一。没有遵循“以顾客为关注焦点“原则，从顾客的实际需求出发，满足不了顾客当前的各种需求，直接影响了顾客满意度。这样不但没有实现当前的盈利目标，还影响了超市以后的长足发展。2.商品价格不具有竞争优势超市经营的一个比较突出的特

7、点便是价格相对便宜，这也是超市长期生存的法宝。但是，随着超市竞争的加剧，超市的经营成本和费用不断增加。相应的，超市把这些成本和费用转移到顾客所购买的每件产品上，这样产品的价格就相对价高。“以顾客为关注焦点“原则要求超市在经营过程中，尽量减少成本，降低产品的价格，满足顾客需求。3.商品的质量没有保障超市获得生存的另一个必不可少的条件就是商品的质量有保证。随着经济的发展，人们的需求已经从数量转变到质量上来，更多的是追求健康的生活。这表现