基于语音卡的中小型CTI应用系统分析与实现

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1、·湖北工业大学硕士学位论文通信功能，提高对通信的控制能力，实现高效、灵活的通信业务。（3）CTI功能体现在通信的控制与数据库的结合上。一方面CTI利用PC机或各种服务器来控制电话或PBX（私有小型交换机）的通信，另一方面CTI调用数据库中的有关信息，或是把呼叫信息存储在数据库中，利用计算机管理呼叫、控制各级通信、管理通信费用。（4）提高通信线路的利用率。使用CTI技术可以有效地缩短通信时间，减少通信线路的占用，从而提高通信线路的利用率，节省通信费用，合理利用通信网络。（5）节省人力提高经济效益。在信息服务业，CTI的应用使

2、大量重复性工作被各种处理设备所取代，经初步处理再由人工人员应答，使人员数量和劳动强度大大减少，节省大量人力资源，提高经济效益。（6）提高服务质量。对利用电话联络客户以进行推销和提供服务的企业来说，可以提高质量。2.1.3CTI系统组成及统一结构平台CTI技术主要由两部分组成电话服务器和应用服务器。电话服务器为多种CTI业务应用提供语音及其话带业务接入硬件平台应用服务器用以管理和控制电话服务器的CTI业务应用，包括交互式语音响应(IVR)、语音信箱、传真服务、预拨号等多种业务应用[17]。如图一所示，这种结构是基于CSTA标

3、准的并与PBX相结合的，针对多种CTI技术应用的统一平台。PSTN数字电话传真坐席代表 语音交换机电话数字电话CTI服务器EI/ANALOG坐席代表管理电话管理坐席数字录音服务器IVR/IFR服务器局域网系统监控中心数据库磁盘阵列系统管理终端呼叫中心前置机LCD银行前置机销售系统工作流服务器情报中心调度系MIS图2.1CTI应用系统统一结构平台···4 ······ ··· ··· ··· ··· ··· ··· ······湖北工业大学硕士学位论文CTI系统结构采用的是客户机/服务器(Client/Server)的逻辑结

4、构，其中多个应用服务器可以看作是电话服务器的客户端，而电话服务器可以看作为具有多种CTI业务的应用服务器提供业务接入的服务器端。其物理实现可采用集中式的系统结构将CTI业务资源存在电话服务器中，也可采用分布式的系统结构。由于CTI业务多样化和多媒体通信的要求，以及由PSTN、PBX、SS7、IP和ATM等实现的多种传输方式，对电话服务器的多种业务接入能力以及与应用服务器间的业务交换能力提出了较高的要求。2.1.3CTI技术应用及发展趋势CTI技术应用的领域广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网和通信网结合起

5、来完成语音、数据信息交换的系统都会用到CTI技术。应用CTI技术的主要行业有固定电话网、移动通信网、邮政系统、银行、保险、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、商场、大中型企业、宾馆、定票系统、拍卖公司、娱乐公司、文化服务系统、长途和市内汽车公司、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等。目前国内外CTI主要的应用包括交互式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、小型办公/家庭办公等，适用范围涉及办公自动化、商业、服务行业中的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行以及居家办公等。其他一些新的应用也正处于开发推广阶段

6、，如IP电话、IP传真、呼叫中心与Internet的结合等[17]。未来的CTI技术正将朝着与Internet结合，支持多媒体的方向发展，目前已经出现了基于CTI技术的IP电话、IP传真以及与Internet连接的呼叫中心和统一消息处理系统等[18]。各种通信网与Internet的交集都是CTI的业务范围，新的CTI技术层出不穷：IP网、呼叫中心、客户关系管理（CustomerRelationManagement，CRM）、电子商务、无线应用协议（WirelessApplicationProtocol，WAP）及通用分组无

7、线服务（GeneralPacketRadioService，GPRS）/实时计费系统、智能计费系统、新的宽带接入和家电网络化、语音上网等领域都成为CTI技术大显身手的舞台[19]。与此同时，为解决分布异构问题提出的中间件（middleware）技术也快速发展起来，中间件技术能够屏蔽操作系统和网络协议的差异，从技术面向应用面渗透，为应用程序提供了多种通信机制，并提供相应的平台以满足不同领域的需要。而作为中间件一个重要的组成部分的CTI中间件在计算机网和电信网之间发挥着重要的桥梁和纽带作用。在这样的背景下，基于CTI中间件技术

8、的电信增值业务应运而生，很快成为一大亮点，并呈蓬勃发展的势头，如北京同力信通软件有限5···湖北工业大学硕士学位论文公司推出的EasyIVR开发平台，其他基于Web模式的LightCTI技术及Web中间件技术[20]。2.1.3CTI技术的标准（1）CSTA---欧洲计算机制造协会ECMA(Europe