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《服務補救, 服務價值, 抱怨處理後滿意度與關係行銷之研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、服務補救、服務價值、抱怨處理後滿意度與關係行銷之研究 1服務補救、服務價值、抱怨處理後滿意度與關係行銷之研究AnInvestigationoftheRelationshipbetweenServiceRecovery,ServiceValue,CustomerSatisfaction,andRelationshipMarketing謝作明*廖森貴Tsuo-mingHsie*Sen-kueiLiao國立臺北科技大學商業自動化與管理研究所摘要服務人員在與顧客的接觸過程中，難免會有服務失誤的情形發生，造成顧客的負面反應，然而如果業者能夠透過服務補救來挽回失誤的情形，將有可能會使得消費者更
2、滿意該企業。過去少有人從消費者角度探討服務失誤後補救與服務價值、滿意度之關係，本研究之目的在探討服務補救、服務價值、補救後滿意度與關係行銷之關係。205服務補救、服務價值、抱怨處理後滿意度與關係行銷之研究 選定與醫療業者以及與銀行業者有消費經驗的消費者發放問卷，以線性結構方程式（LISREL）進行資料的實證分析，研究結果發現顯著的正向關係存在於（1）服務補救對服務價值；（2）服務補救對抱怨處理後滿意度；（3）服務補救對關係行銷；（4）服務價值對關係行銷；（5）抱怨處理後滿意度對服務價值；（6）抱怨處理後滿意度對關係行銷。研究結果也顯示了醫療業與銀行業的差異在於：醫療業的服務補救對抱
3、怨處理後滿意度不甚顯著，推估可能是因為醫療業的服務補救發生機率不大或效果不顯著之故。關鍵詞：服務補救、服務價值、顧客滿意、關係行銷。投稿受理時間：91年3月7日審查通過時間：91年5月13日ABSTRACTDuetothevarietyofcustomers’needandthevariationofservices,servicefailureisconsideredasamatteroftheinevitableissue.Ifdealingwithservicefailureproperly,notonlycantheenterpriserecoverthecustomers’
4、satisfaction,createhigherservicevaluebutalsomaintainbetterrelationshipwiththem.Thestudyproposedatheoreticalframeworkrelatingservicerecoverytoservicevalue,tocustomersatisfaction,andtorelationshipmarketing.Thepurposeofthestudywastoinvestigatetherelationshipbetweenservicerecovery(SR),servicevalue(
5、SV),customersatisfaction(CS),andrelationshipmarketing(RM).Totesttheproposedhypotheses,anempiricalmodeloftherelationshipsbetweenSR,SV,CS,andRMwasconducted.LISRELwasusedtotestthemodelwiththequestionairegatheredinthebankandmedicalindustry.Theresultsrevealedthatcertainrelationshipsbetweentheconstru
6、ctsdoappeartorespondtoeachother.Theywere:(1)SRhasadirectsignificantpositiveeffectonSV.(2)SRhasadirectsignificantpositiveeffectonCSinthebankindustry,butnotinthemedicalservices.(3)SRhasadirectsignificantpositiveeffectonRM.(4)SVhasadirectsignificantpositiveeffectonRM.(5)CShasadirectsignificantposi
7、tiveeffectonRM.(6)SRhasadirectsignificantpositiveeffectonSV.Keywords:ServiceRecovery,ServiceValue,CustomerSatisfaction,RelationshipMarketing.205服務補救、服務價值、抱怨處理後滿意度與關係行銷之研究 2壹、研究動機與目的一、研究動機近年來我國服務業之產值呈現穩定成長的局面，根據行政院主計處（民90年）的統計資料顯示
