圖書館服務補救及其策略研究

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1、1=JI回書館服務補救及其策略研究［摘要］闡述圖書館服務補救的概念、重要性以及服務補救的CARE模型，論述書館服務補救的基本原則，並在此基礎上進一步探討圖書館服務補救的策略，包括鼓勵用戶抱怨、及時解決問題、公平對待用戶、開展一線館員服務補救培訓、授予一線館員使用服務補救的權力幾個方面［關鍵詞］服務補救服務失誤用戶抱怨圖書館［分類號1G252書館作為一個提供信息資源的服務性機構，用戶服務自然成為圖書館工作的核心。“讀者第一，服務至上”一直是圖書館的服務宗旨，最大限度地滿足用戶的需求是圖書館追求的最終目標。而圖書館在為用戶提供外借

2、、閱覽、信息檢索、參考咨詢等有效服務的互動過程中，由於館員過失、系統故障、用戶自身原因、用戶與圖書館對同一服務理解差異等因素，不可避免地會有服務失誤的發生，隨之而來的是用戶的抱怨和不滿。如何正視和認識用戶抱怨，采取適宜的策略進行服務補救，無論對服務質量以及用戶滿意度的提髙，還是對建立用戶的忠誠度來說都是非常必要的書館服務補救的概念服務補救的概念最早是由Hart等人在1990年明確提出的，如今已被越來越多的服務領域所重視。在研究公關營銷與服務質量的文獻中出現瞭強調補救的觀點，這種觀點將服務補救定義為：通過服務提供者迅速的解答將不

3、滿意用戶轉變為滿意用戶。就圖書館而言，服務補救是圖書館在服務失誤後所采取的一種提高質量的活動，其主要目的是修正與彌補服務過程中造成的失誤，將服務失誤所帶來的負面影響減少到最低限度，留住用戶，提高用戶的滿意度和圖書館的信譽度。圖書館服務補救不是一種獨立的管理理論，而是一種適應目前競爭形式、進行全面用戶滿意經營的管理視角或觀念，是圖書館整體服務策略的重要組成部分書館服務補救的重要性圖書館的服務工作是髙度開放的，要完全做到“零缺陷”非常困難。考慮到每一項服務合作的特殊性，對用戶積極參加活動的要求以及用戶經常評價與卓越技術成就因素無關

4、的服務條款的意識等偶然因素，“零缺陷"在實際上是不可能達到的。實際上，“零缺陷”與其說是一個現實，倒不如說是一個虛幻的終極目標然而，當經濟從追求以產品為目標到以服務為目標的不斷轉變過程中，不僅迫切需要研究服務質量提高問題，而且還迫切需要研究服務補救問題。因此，管理界長期以來普遍忽視瞭服務補救過程（即在一次沒有滿足用戶期望的服務活動後，使因受到不公平對待而感到憤恨的用戶恢復滿意狀態的一種有計劃的、系統化的過程）當用戶實際得到的服務與預期的服務不一致時，便會產生不滿，提出抱怨。事實上，優秀的信息服務組織正是通過不斷尊重、吸納與善待

5、處理用戶的抱怨而使得服務水平得以持續提升，沒有用戶抱怨處理機制的信息服務組織足以說明該組織的服務水平低劣。書館如果能妥善地進行服務補救，仍然可以讓這些用戶忠心耿耿地成為圖書館的擁護者，甚至成為四處宣傳圖書館的傳播者，從而樹立起書館良好的形象。總之，研究表明當用戶對其抱怨得到的答復感到滿意時，他會變得比其他用戶更加忠誠…。但是,如果對用戶抱怨處理不當，就會對書館造成多種不利影響。因此，進行服務補救是做好圖書館管理的基礎工作之O同時，圖書館通過分析用戶不滿和抱怨的原因，能發現工作中的不足，通過內部潛力的挖掘，不斷推出人性化的服務方

6、式,進而促進用戶服務工作更加合理，增強圖書館的競爭力3服務補救的CARE模型現有的研究將焦點集中在用戶的角度，例如服務補救的類型、服務失誤發生後期望得到的補償的數量等理論學傢之間對服務失誤發生時用戶渴望得到的補救行為的類型逐漸達成共識。這些行為曾被學者總結概括為服務補救的CARE模型，即賠償(Compen-satlon)、道歉(Apology)、補救(Reparation)、共感(Em-pathy)的首字母縮寫3.1賠償服務失誤發生後，用戶期望得到一些增值的賠償。用戶期望得到的賠償額會根據一些偶然因素而有所變化，例如用戶的依戀

7、度和忠誠度、服務期望值的預處理、替代服務的可用性和可感知的服務性價比3.2道歉道歉是最節約成本的服務補救技術之一。但是，當用戶抱怨時，僅有48%的組織會向用戶道歉。它的潛在價值與微不足道的代價似乎是矛盾的。然而一些法律專傢警告，一聲道歉等同於對一種也許最後要負法律責任的罪行的承認。還需要註意的是，一聲道歉常常不足以留住用戶，如果與其它服務補救策略同時使用，則非常奏效3.3補償補償要求提供用戶最初期望得到的服務。憤恨的用戶期望通過糾正、替換、或者再次進行服務的形式使問題得到公平、有效地解決。抱怨得到滿意解決的用戶很可能比根本上就

8、沒有抱怨過的用戶更加擁護被抱怨的組織。有效的補償不僅能夠提高用戶對組織解決問題能力的信任感，而且能夠提髙圖書館服務的聲譽3.4共感與賠償和補償補救策略不同，共感不是處理補救結果，而是處理補救過程。一些服務者可能具有共感的天賦，另外一些服務者也許需要付出真誠從事CAKE服務補救