服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究—以中友百貨為例

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1、服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究—以中友百貨為例學生：林靜詩王寶珍羅昭樺林美君徐菁芩指導老師：林慧姿老師1壹、緒論2台灣在二十一世紀進入了以服務業為主的經濟時代，至2004年服務業的產值，對台灣總體經濟的貢獻率占68.72%，同時百貨公司的營業額高達191,092百萬元，且較前年成長12.85%。百貨業發展至今，市場競爭激烈，且無法以同質的商品來吸引顧客，故多以卓越的服務品質來作為決勝的關鍵。顧客滿意度與忠誠度會隨著服務品質的提昇而增高，從而增進顧客之再購意願與次數，因此服務品質的探討是百貨公

2、司期望達到永續成長的重要課題。一、研究背景與動機3二、研究目的1.了解服務員工對「服務品質重要度的評價」與「對服務品質滿意度認知」二者有無顯著異。2.了解顧客對「服務品質重要度的評價」與「對服務品質滿意度認知」二者有無顯著差異。3.了解服務員工與顧客「對服務品質重要度」與「對服務品質滿意度認知」的差異。4.了解服務員工人口變項的不同對中友百貨公司的服務品質有無顯著的差異。45.了解顧客人口變項的不同對中友的服務品質有無顯著的差異。6.了解服務員工與顧客「對整體服務品質要要度的評價」有無顯著差異。

3、7.了解服務員工與顧客「對整體服務品質滿意度的認知」有無顯著差異。8.了解整體服務品質對購後行為意圖之影響。二、研究目的(續)59.了解服務品質各層面對購後行為意圖之影響。10.了解過去購買經驗與購後行為意圖之關係。11.探討顧客對期望的與認知的服務品質之差距，以發現形成服務品質認知缺口的原因。12.尋找提昇服務品質的方向，提供業者擬定經營策略之參考。二、研究目的(續)6三、研究方法規劃首先發展探索性研究，以搜集並探討與百貨公司的服務品質有關之次級資料，更與中友『顧客服務部門』的專員，作數次的深

4、度訪談，以了解中友行銷問題之所在；然後設計問卷，以人員訪問法蒐集量表資料，作定量研究。採用敘述性研究方法，闡述行銷問題所發生的現象與特徵，提出有用的、正確的、足夠的及適時的資訊，藉供中友，於制定行銷決策時的參考依據，期望達成結論性研究之目的。7貳、中友百貨公司的創意與發展願景8一、中友百貨公司的創意與現況1.將顧客捧在手心2.行銷企劃，創意領先3.不惜重資，服務卡友4.主題廁所、五星級員工餐廳9主題廁所-海底總動員10主題廁所-暢飲可口可樂11主題廁所-繽紛普普12二、發展願景中友目前積極朝「大

5、而全」趨勢發展，不但將三棟營業大樓〝扎堆〞經營，並針對顧客作全方位的滿足，及重視商品結構的廣度與享受購物空間的舒適感，除提供更多更好的有形商品和服務外，展現貼心的無形服務品質更是其提升企業形象，期盼達到企業永續經營的武器之一。13參、文獻探討14Kotler(1996)：1.無形性2.不可分割性3.異質性4.不可儲藏性一、服務之特性：15二、服務品質及其相關文獻探討1、服務品質的定義Levitt(1983)定義服務品質為服務結果能符合所設定的標準，即當服務結果達到顧客所要求的標準時則稱為有服務品

6、質。Gronroos(1982)認為顧客透過預期服務與實際知覺來評估服務品質。Parasuraman,Zeithaml&Berry(1985，1988)服務品質源自消費者對期望服務與認知服務的比較而得;乃消費者對事物所做之整體性評估。16二、服務品質及其相關文獻探討(續)2、服務品質的模式Gronroos(1984)服務品質模式此理論說明服務品質是消費者知覺的與期待的服務品質之間相互比較的結果，整體的服務品質是以顧客接受服務前與接受服務後所認知的差異來決定。173、服務品質的衡量與構面PZB(1

7、985)發展出服務品質的概念化模式，並歸納出影響服務品質的因素：(1)接近性(access)(2)溝通(communication)(3)勝任力(competence)(4)禮貌(courtesy)(5)信用性(credibility)二、服務品質及其相關文獻探討(續)183、服務品質的衡量與構面(續)(6)可靠性(reliability)(7)反應性(responsiveness)(8)安全性(security)(9)有形性(tangibles)(10)瞭解(understand)/熟知(kn

8、owing)顧客二、服務品質及其相關文獻探討(續)193、服務品質的衡量與構面(續)由於Parasuraman等學者有感於以上十項因素對服務品質的衡量有所不便，乃於1988年將其簡化為五個構面(含22個問項)，並提出服務品質衡量(SERVQUAL)量表:(1)可靠性(reliability)(2)有形性(tangibles)(3)反應性(responsiveness)(4)信賴性(assurance)(5)關懷性(empathy)二、服務品質及其相關文獻探討(續)20三、顧客滿意度及其相關文獻探