服務與服務品質概論.ppt

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1、「服務」理論基礎綜述第7章服務與服務品質概論第8章服務品質的構面、決定因素、觀念性模式與評量、顧客忠誠與再購意願第3篇　第7章　服務與服務品質概論第１節服務的定義、分類及特性1.Kotler(1991)將服務定義如下：「服務係指一個組織提供給另一個群體的任何活動或利益，其基本上是無形的，且無法產生事物的所有權，服務的生產可能與某一項實體產品有關，也可能無關」；而Zeithaml&Berry(1996)則將服務簡單的定義為「服務就是一系列的行為(deed)、程序(processes)與表現(performates)」由以上定義可知

2、，服務是一個與銷售有關的一系列流程與行為的組合，這一系列的組合並不會提供給消費者所有權，且提供服務的廠商不一定是純粹的服務提供者，服務的提供者也包括了實體產品製造商所提供的產品服務在內。此外，另有其他學者對服務，提出對定義的看法。如下：2.Juran(1974)將服務定義為「為他人而完成的工作(workperformedforsomeoneelse)」。3.現代行銷學者Buell(1984)給予「服務」一個比較周延的定義是「被用為銷售，或因配合貨品銷售而連帶提供之各種活動(activities)、利益(benefits)或滿意(

3、satisfactions)。」170第3篇　第7章　服務與服務品質概論4.石川馨(1975)之定義為「服務為不生產硬體物品的有效工作」。5.淺井慶三郎認為服務是指由人類勞動所生產，依存於人類行為而非物質的實體。6.日本規格協會之事務營業服務品質管理研究委員會則認為「服務是直接或間接以某種型態，有代價地供給適合需要者所要求的有價值之物。服務以滿足顧客的需要為前提，是達成企業目的並確保必要利潤所採取的活動」(杉本辰夫，1991)。學者對服務之定義甚多，但綜合其意見，可將服務定義為「有代價地為他人提供一對方所需求的服務行為」。170

4、第3篇　第7章　服務與服務品質概論二、Service文字的定義(一)康乃爾大學的定義1701.「S」表示要以微笑待客(S:smileforeveryone)。2.「E」就是要精通職務上的工作(E:excellenceineverythingyoudo)。3.「R」就是對顧客的態度要親切友善(R:reachingouttoeverycustomerwithhospitality)。4.「V」是要將每一位顧客都視為特殊及重要的大人物(V:viewingeverycustomerasspecial)。5.「I」要邀請每一位顧客下次再度

5、光臨(I:invitingyourcustomertoreturn)。6.「C」是要為顧客營造一個溫馨的服務環境(C:creatingawarmatmosphere)。7.「E」則是要以眼神來表示對顧客的關心(E:eyecontactthatshowswecare)。第3篇　第7章　服務與服務品質概論(二)AlanDutka學者的定義有位國外學者AlanDutka認為，從顧客滿意的觀點探討，服務應該是真誠(sin-cerity)、同理心(empathy)、值得信任(reliability)、具有價值(value)、彼此互動(in

6、teraction)、完美演出(completeness)、充分授權(empowerment)。這個則是從顧客的角度來觀察的結果，當然顧客要的不只這七項，還有安全保障、迅速與效率等。171表7-1AlanDutka對於服務的定義第3篇　第7章　服務與服務品質概論三、服務的特性1711.無形性(Intangibility)2.同時性(Simultaneity)3.變異性(Heterogeneity)4.易消滅性(Perishability)圖7-1服務的四大特性第3篇　第7章　服務與服務品質概論四、服務十大特色的詮釋1721.服務

7、是在提供的當下產生的，無法事先生產或預作準備。2.服務是無法生產、檢查、儲備或庫藏的。通常都是在顧客所在的地方，由一些未受管理階層直接影響的人所提供。3.這項「產品」不能被展示，也沒有樣品可以在服務前先提供給顧客參考。舉例來說，髮型設計師可以展示各種樣式，但顧客自己的髮型還未出現，也不可能事先看到。4.接受服務的人得到的都不是具體的東西，服務的價值在於其個人的經驗。5.這樣的經驗無法賣給，或傳給第三者。6.如果表現不佳，服務是不能「重來」的，因此補償或道歉是挽回顧客滿意的唯一方法。7.品質保證必須發生在生產之前或者當時，而不是像

8、製造業般是發生在事後。8.提供服務通常都需要某種程度的人際互動，買賣雙方必須有相當程度的接觸，才能創造服務。9.服務接收者的期待，是整合到其個人對結果的滿意之中的，服務品質是非常主觀的事。10.顧客在服務接收過程中必須遇到的人和程序愈多，他對經驗感到滿意的機會就