保险公司后援运营集中化设计方案

《保险公司后援运营集中化设计方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。机密讨论文稿后援运营集中化1平安后援变化的路径个险／银险团险汇报整合简单流程整合集中选定的流程(例如，核保）abca和:从寿险公司创建工作组，进行设计执行计划的开发并推动执行c:卓越工程项目组和麦肯锡将计划和设计选定流程的集中化执行方案（开始实际执行越快越好）:b资料来源：小组分析2卓越工程项目组和麦肯锡在上周已展开集中规划的工作c上周小组启动成立初步的规划小组，包括1名麦肯锡顾问和2-3名卓越工程成员.访问了重点部门的主管:核保楊一先(总经

2、理）张文宪（深圳寿险）岑迪（核保师）IT毛进亮侯瑞婛（核保系统)梁文凯（理赔系统）回顾了深寿新契约流程，并经初步确认的数据要求是收集所有二级省级分公司的重点评估指标（例如，不同岗位员工人数）开始进行核保和出单现有流程和最佳典范的差距分析计划在接下来的1－2周到杭州、上海等地进行初步假设的验证资料来源：小组分析3今后四周集中规划工作的目标确定最终模式，明确1－2个重点流程集中化的程度，并将对平安的影响/效益量化决定执行集中化模式需要的重点变化，明确临界风险和缓解方式以确保其可行性开发整体的集中化规划和在2003年底在一个区域试点1－

3、2个选定的重点流程的详细计划供讨论用主要目标主要问题这些目标中哪一项是规划小组最需重点关注的？哪些人是需要参与的主要利益相关者？目前需要解决的主要问题或“痛点”是什么？集中化的主要风险或挑战有哪些？资料来源：小组分析4议程集中化的机遇初步假设建议的方法和分析5后援集中化对保险公司而言代表着一次重大的机遇在许多金融机构，卓越的运营代表着一次重大的且不能轻视的机遇，它可在没有重大投资的情况下支持增长并提高整体业绩。尤其对保险公司而言，适当的后援整合是达到成功的一个重要手段：使得能更好地控制和符合经营战略（例如，更有效集中的风险管理和符

4、合规则的核保）。通过规模经济的效益和终端对终端的流程带来成本减少和服务质量的提高（例如，更有效管理后援与前端营销重要的接触点）通过专业化和技能储备更好地调节和使技能制度化（例如，核保的专家）。保险公司的行业最佳范例建议了3个后援重点整合领域－核保，理赔处理和电话中心。在每个领域，随时间而考虑适当的整合级别非常重要：级别1–将分公司的运营流程和结构标准化但大多数决策仍然分散在分公司。级别2–区域/集中化运营并设立以地理界限划分的集中处理中心。级别3–通过整合集中处理中心或设立“卓越的中心”在全国范围进一步整合运营（例如，一个寿险集中

5、中心和一个团险集中中心）。资料来源：麦肯锡6一个主要寿险公司经历了一次类似的转型整合了其在北美的运营影响整合后保持每份保单成本比行业三年平均水平低12%执行强有力的评估文化和高质量的服务：建立一个质量确保小组平时跟踪个人和小组表现并进行评级;设定表现奖励计划;和，为其保险代理人/经纪人提供有差异的、合身的服务从各机构分散的后援组织到…北美4个区域性的服务中心…核保理赔电话中心个险投资产品各区域服务中心的组成为:区域集中化团险个险投资产品团险个险投资产品团险资料来源：麦肯锡行业实例7另一家在控制其运营成本和效力方面面临重大挑战的保险

6、公司…主要变化传统意义上后援运营得到管理层的关注较前线的销售职能要少结果是，目前的运营是人工操作、高成本且在支持业务需求方面是无效的，例如有限的IT支持下复杂的纸张处理流程；多次转手，高错误率和较长的周转时间；且不灵活的遗留下来的系统，分散的应用和客户记录此外，各机构的运营是分散的，质量不一致无协调或最佳典范共享每个单元的处理成本和时间差异很大对运营进行了诊断:在机构间适当整合流程（例如，核保、理赔和电话中心）；重新设计核心流程；增加机构间的最佳典范共享经修饰的客户案例资料来源：麦肯锡8…整合其运营并且重新设计核心流程以获取重大的

7、成本和质量效益整体方案途径诊断不同分公司后援成本结构的基准点。开发高层次的最终模式，重新设计关键流程。在低风险的集中执行试点。在组织内全国推广。重新改造核心流程优化区域中心在中心之间共享最佳典范重新设计IT系统流程和产品供应的简单化调整流程以应对需求高峰改善同业务员的沟通整合重点流程，例如，邮件建立“超越中心”，各中心专门对应一条产品线或职能（例如，寿险）将表现跟踪制度化各“超越中心”定义各流程（例如，核保）的最佳典范整合不同保单的行政平台并在中心之间标准化提供给业务员的电子联系以递交申请件主要工作影响减少38%的申请件处理成本减

8、少40%的处理周转时间减少50%核保书记人员与核保人的比例经修饰的客户案例资料来源：麦肯锡9后援集中化选择将综合考虑集中的效益和可行性各项流程评估标准**例如:核保，理赔和电话中心资料来源：麦肯锡要求最少的内部交接和沟通成本不要求当地的实物表现（例