后援运营与续期管理

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1、后援运营与续期管理·总公司保费部2012年5月版··保全主管养成培训课程·平安经营寿险已经近20年，累计续期收费近6000亿，2012年续期保费预计将达1376亿。寿险公司的价值很大程度体现于续期保费量和继续率，续期收费队伍面临着巨大的挑战和压力。本课程通过分析寿险运营服务策略及规划，了解后援运营部门职责及所能提供的资源，引导续期收费主管做为续期管理者，需要提高思维层面，不仅以提升专业素质为重，更应全面思考如何通过调配、组合后援各种资源和条件来创造有利的态势。智者借力而行、慧者运力而动，借力后援，续收会更加轻松。前言目录寿险运营服务策略及目标后援运营与续期管理1、健康2

2、、持续发展3、最大4、最好经营目标建立在稳健、高效经营平台基础上的发展业务、人力发展模式适合自身和市场环境，具有竞争力人才梯队搭建合理，能支撑业务发展财务资源充足，有效投放短期实现个险首年规模保费市场第一中期实现个险总保费市场第一长期实现寿险总保费第一给股东长期合理的回报发挥保险保障功能，为社会作出贡献满足客户投资、理财、保障全方位金融需求给内、外勤RESPECT的成长、学习环境合规经营，专业运作销售渠道平衡发展经营品质指标良好（包括业务品质、队伍品质、契约品质、服务品质）产品盈利性强，结构合理平安人寿的经营目标是健康、持续发展，成为中国市场最大最好的寿险公司寿险运营策

3、略与目标：在成本优于主要竞争对手前提下，让每个客户得到P-STAR的服务体验，让每个业务员体验到P-STAR的服务支持深耕P-STAR理念P－STAR的服务体验提升后援服务人员服务理念提升前线业务员服务理念提升客户信息准确性提升满意度合理降低运营费用推动多渠道服务提高自动化占比运营流程优化成本优于主要竞争对手开源节流费用率满意度两核服务部客户关系部运营支持部保费部后援运营部门职能提供核保理赔服务提供续期服务维护客户资源提供保全服务、投诉受理及客户接触机会协调整体后援运作及多渠道服务满意度费用率各部门围绕公司整体目标开展工作，各有侧重又相互支持。稳定的利润来源庞大的客户资

4、源为综合金融提供有力的支持进而提升利润高满意度低费用率我们的运营策略达目标是高满意度、低费用率，通过这个目标实现稳定的利润并维护好庞大的客户资源，进而提升利润。目录寿险运营服务策略及目标后援运营与续期管理后援运营的支持资源有哪些？研讨后援运营资源运营流程优化培训支持生存金领取支持保单品质管控客户信息管理优化医院联网理赔提供客户接触机会建设移动服务平台推动多渠道服务重要业务冲刺支持核保政策客户投诉数据挖掘孤儿单客户资源高额件支持后援运营平台管理支持资源支持E化支持服务支持深耕P-STARP-STAR推广VIP客户活动组织VIP活动沙龙客服节活动举办提高自动化占比续期交费平

5、台优化E服务工具开发前后线沟通平台系统支持理赔E化E服务举措创新扁鹊的医术长兄治病于病情发作之前，中兄治病于病情初起时，我治病于病情严重之时。启示:前端控制优于中端控制，中端控制优于末端控制。三种控制有效配合，达成既定目标。360°无缝隙追踪前端中端末端过程过程过程管理学对事件的控制包括前端管控、中端管控、末端管控三个维度，围绕三个维度进行360度无缝隙追踪管理。过程控制前端管控见微知著、未雨绸缪制度建设、品质管理、风险排查管控意义管控内容指在实际活动前便制定标准及偏差预警系统，在问题发生以前即进行控制以防患于未然。中端管控及时纠偏、解决问题细化服务、维系客户管控意义管

6、控内容事中控制是服务或生产过程中的控制，尽量避免偏差及问题的产生，也叫实时、现场控制。末端管控亡羊补牢，为时不晚及时补救，挽回损失，完善规则管控意义管控内容事后控制是待问题偏差发生之后，才采取控制程序进行弥补，并总结原因及办法，再通过前端控制避免问题的发生，因此又称为回馈、反馈控制。末端前端中端制度建设、强化培训风险排查，提升品质细致服务，一心一意过程细化，流程简单二次销售，退保劝阻调整制度，防患未然依托后援整体运营体系，实现全面过程管控后援运营前端管控与续期管理中端管控与续期管理末端管控与续期管理后援运营与续期管理前端我们如何整合资源进行续期管理？研讨管控方法项目部门

7、借力点实施办法建立制度强化培训风险选择营销区拓基本法续期品质管理办法五星品质营业部评比投诉案例建立制度平台后援培训体系两核及调查进行筛选续期利益培训宣导宣导、追踪、实施宣导、追踪、表彰宣导、培训保费部、运营部、两核部运营部、保费部、两核部、客服部两核部保费部运营部、保费部、两核部两核部保费部、客服部品质管理制度平台结合具体工作需要，制定相关工作要求如：《收展员区域服务作业规定》制度借力方法《星级营业部评比方案》续期品质管理办法范例：《收展员区域服务作业规定》续期品质管理数据追踪及阶段结果公布品质管理追踪体系五星品质营业部（或展业课）的追踪