寿险公司后援集中运营模式探析.pdf

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1、寿险公司后援集中运营模式探析唐庚荣（新华人寿保险股份有限公司，北京100073）［摘要］随着我国寿险市场消费需求的持续快速增长，国内大多数保险企业纷纷研究并着手建立集中运营的“大后援”模式，以应对业务快速发展所必须应对的统一、规范、高效运营管理与服务要求。集中运营模式可以有效地控制风险，降低经营成本，提高服务品质。实施集中运营模式应从长计议，统筹规划；科学设计组织架构，完善KPI体系，业务处理流程外包；重视人才培养，加大培训力度。［关键词］寿险公司；集中运营；风险控制；流程变革［中图分类号］F840.62［文献标识码］A［文章编号］1004-3306（2008）06

2、-0055-03Abstract：MostofChina′slifeinsurancecompaniesarenowmakingeffortstoestablishtheirintegratedbackupcenterstoprovideuniformandstandardizedservicewithhighqualityandthustomeettheneedsofrapidlyincreasingbusinessvolume.Theintegratedoperationmodecaneffectivelycontroltherisk,reducetheoper

3、atingcost,andimproveservicequality.Itshouldbenotedthattheintegratedoperationmodecannotbeestablishedovernightandinsurancecompaniesshouldmakeoverallplansandtakeallfactorsintoconsideration.ScientificallydesignedorganizationstructureshouldbeinplaceandKeyPerformanceIndicators(KPI)systembeco

4、mplete.Lifeinsurancecompaniesshouldalsopayattentiontooutsourcingandeducationandtrainingprograms.Keywords：lifeinsurancecompanies;integratedoperation;riskcontrol;BusinessProcessReengineering(BPR)随着我国经济的快速发展和保险市场的不断成熟，人均GDP、人均可支配收入和人均财富持续增长，教育水平逐步提高，人寿保险意识显著增强，寿险市场的消费需求正持续快速增长。同时，国内大多数保险企

5、业也纷纷研究并着手建立起集中运营的“大后援”模式，以应对业务快速发展所必须应对的统一、规范、高效运营管理与服务要求。一、寿险公司集中运营模式的特点近年来，国内已经具备足够业务规模和资金实力的大型保险集团为了顺应发展的需要，已经不同程度地进行了集中运营模式建设。中国平安和中国人寿早在2006年于上海张江建设起面向全国所有分支机构的大型后援基地。此外，中国平安和中国太平洋也不约而同地选择在成都建设第二个后援中心。与此同时，一些新开业的中小保险公司更是直接在开业之初就选择了集中运营的模式。这些公司所建立的集中运营模式有以下三个方面的特点：（一）实现业务集中管理传统的寿险公

6、司是分散式运营，二级机构独立管理运营基础实施并具备相对完整的运营管理功能，总公司对整个运营系统控制力较弱，总体运营品质与标准差异较大。集中式运营则打破了这种区域壁垒，由总公司统一管理系统所有运营管理功能，制定统一规范的标准化、规范化工作流程，统一管理与建设整个系统运营基础设施，追求客户服务的最优化与规模效益的最大化。各家已经实施集中的寿险公司的业务集中管理策略也不尽相同，比较彻底的做法是除了客户服务柜面服务人员以外其它所有运营管理职能全部集中，如核保、理赔、契约、客户服务、信息技术等方面在人员、作业及管理方面的所有职能。（二）进行前台与后台分离，实现最大规模效应在集

7、中运营模式下，前台主要涵盖柜面服务、网络服务、电话服务、现场查勘等内容，直接决定了公司的服务品质，直接影响到客户的感知和体验，直接影响到公司在客户心目中形象的塑造和品牌的建立。而后台则是包括了核保、理赔、契约、客户服务、系统管理、需求开发、服务产品提供等一系列内容，更加强调作业的标准化与专业化。前台可以通过影像传输系统和e化的远程沟通平台，将前端业务传到相关的后台作业单位，由后台进行集中操作，在通过数据处理、风险审核等各个环节后，后台再将反馈结果传回给前端业务，完成对客户需求的执行。整个过程既实现了前端业务与后台操作的分离，使得各分支机构可以更专［作者简介］唐庚