护患冲突的原因分析及构建和谐护患关系的对策

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1、护患冲突的原因分析及构建和谐护患关系的对策【摘要】护患冲突产生原因和防范措施，是采取积极的应对措施，减少或避免护患冲突的发生，提高陪护质量、完善医院管理，和谐医患关系。【关键词】护患冲突;原因;对策护患冲突是护患交往过程中的产物，是影响护患关系健康发展的一种客观状态，是护患双方对医疗护理及管理过程中发生的一些问题引起的争执直接或间接地涉及到护患双方的权益问题，健康和经济问题及人格和有关道德与法律责任的问题，常会给医院的秩序造成重大冲击，因此应该在护理工作中本着一切以病人为中心的原则，正确地认识护患的特点，分析其发生的原因，采取应对措施，对减少或避

2、免护患冲突的发生，提高医疗护理质量，完善医院管理，维护正常的工作秩序和和谐的医患关系有极其重要的意义。1因素1.1内在因素（1）专业技术不熟练，对护理专业还没有正确的认识，表现在年轻的护理人员职业素质差，缺乏事业心。（2）参加职工医疗保险、城镇居民医疗保险、自由职业医疗保险、农村合作医疗等，各大、小医院病人急剧增加，在临床工作中，由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张感，工作负荷重，使护士身心疲惫，忙乱之际情绪易失控，在病人多时往往只注重完成基本治疗、护理工作，缺乏交流沟通，易发生冲突。（3）对患者用词不当，主要表现在工作经验和社会经验相

3、对缺乏，缺乏沟通技巧。一旦言语不当，易造成过激行为发生冲突。（4）对患者缺乏爱心、态度冷漠、语言生硬，在护理治疗过程中缺乏解释、不细致、不热情周到，工作方法简单、粗糙。（5）现在护理队伍中独生子女增多，部分人缺乏谦让和宽容的心态。（6）专业知识匮乏，不虚心向医生请教、询问，对疾病没有系统的认识，患者问病情回答不恰当或与医生的答案有分歧，得不到信任、缺乏安全感，易产生反感而引发冲突。（7）患者的文化层次、修养、素质参差不齐，对问题的反应、处理和认知不一样。患者由于对自身疾病的康复很关切，但又缺乏知识，对诊疗和护理技术要求高，对护理治疗结果不满意，另

4、外某些护士操作技术不熟练，造成病人痛苦，特别对一些新设备、仪器使用不熟练，焦虑的病人满腹牢骚，易发生护患冲突。（8）病情对患者的影响，对某些慢性疾病需延长治疗的时间，可因各方面的因素包括经济能力缺乏等造成护患冲突，对老年患者病情重、年龄大、治疗好转率低，家属既不配合、又不想放弃，矛盾心理容易对医务人员过分挑剔以致发生冲突。（9）缺乏法律知识，在病情发生恶化时，家属不管死因、不分对错，易出现过激行为，甚至伤害护理人员。1.2外在因素（1）护理质量：就医环境与患者的需求存在着差距。（2）医疗收费：随着社会的发展，高新技术及新产品的不断涌现和应用，物价

5、也迅速的增长特别是抢救仪器，一次性用品的使用、医疗保险的施行激发了患者的利益冲突，对意料收费质疑、讨价还价，对护士吵闹不休引发冲突。（3）护理职业在人们的意识观念中属于无足轻重的职业，仅打针而已，忽略护士在患者健康监护工作中的重要作用，而病人感激的总是医生，对护士缺乏起码的理解和尊重。2措施　（1）更新护理观念，加强医德、医风教育，强化人性化的服务意识，新入护理队伍的人员，应进行严格的岗前培训，保持良好的、健康的心态，要有一种刻苦钻研专业技术的热情。（2）高质量、专业的护理质量是防止护患冲突的根本，护理质量是医疗活动中的核心，标准化、规范化的护理

6、是最令患者满意的。（3）患者增加，护理人员要调整，护理的范围要重新定义，如记账、催病人缴费开单等一些较为敏感易发生矛盾的任务。（4）加强护理理论知识的学习和操作技能的训练，护理部通过组织安排以进修、集中培训等方式，提供护理人员继续学习的机会，并通过定期的考核考察，护理人员加强护理理论的学习和操作技能训练，娴熟的操作技能是取得护理质量的保证，取得病人及家属的信任以取得其理解、支持、合作，减少和避免冲突。（5）强化病人与家属的法制意识，医院利用宣传栏在醒目的位置列出护患双方的权利和义务，加强对社会精神文明建设，逐步提高广大群众的文化素质及法制观念。（

7、6）保证护理人员的编制，采取灵活机动排班制，保证护理人员有充沛的精力，精神饱满的投入工作。（7）提高护理人员的社会地位，将非技术性的任务交给护工及其他人员，让护士有更多的精力与时间与患者沟通。（8）加强医院整体管理，协调各项工作，改善医院环境，为医院患者提供良好环境及生活、服务治疗、修养、服务设施等来缩短需求差距。真正持久的改善护患关系，需要社会各界的支持及医护患者的共同努力。在护理过程中，让人文关爱充斥其中，用爱心构筑医院文化，用关心建立护患关系，用微笑和宽容处理护患冲突。