影响护患关系的原因分析及对策

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1、影响护患关系的原因分析及对策白银菊马秀艳(焉耆县人民医院新疆库尔勒841100)【摘要】目的探讨影响护患关系的原因，提出相应的护理对策。方法对2012年1月至2013年12月间发生的影响护患关系67例资料进行回顾性分析。结果原因护理人员服务态度差或缺乏沟通技巧；医疗制度改革中的费用问题；客观原因引起的护理服务不到位；护理人员技术水平和理论水平的不足；对护士的要求提高；病人自我保护意识和法律意识的增强。结论改善服务态度，加强护患沟通，提高专业技术水平，提高护士法律意识是建立和谐护患关系的关键。【关键

2、词】护患关系原因对策【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2014)05-0242-01护患关系是指在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。护理人员括护理员、护士、护士长或护理部主任，而患者则可以是患者及其家属、陪护人、监护人、患者所在的单位，甚至媒体舆论。我院是一所县级二级甲等医院，呼吸消化内科在一起，现就2012年1月至2013年12月间在我院呼吸消化内科发生的影响护患关系67例资料进行原因分析，以提出相应的护理对策。1临床资料2012年1月

3、至2013年12月，我院呼吸消化内科开放病床40-50张，护士12人，其中维吾尔族1人，2年间收集了影响护患关系的资料67例，其中护理人员服务态度差或缺乏沟通技巧35例，医疗制度改革中的费用问题12例，客观原因引起的护理服务不到位10例，护理人员技术水平和理论水平的不足5例，对护士的要求提高3例，病人自我保护意识和法律意识的增强2例。2影响护患关系的原因分析2.1护理人员服务态度差或缺乏沟通技巧确，呼吸消化内科收治的病人70%以上为维吾尔族病人，大多数维吾尔族病人不会说汉话。本组35例：其中语言沟

4、通障碍15例，因科室只配1名维吾尔族护士，其余护士均听不懂维语，因沟通不便而影响了护患关系；对患者的询问不予答复7例•，对待患者语气生硬5例；对患者的痛苦表现得很冷漠2例；夜间交接班大声说话影响患者休息2例；护士言谈中看不起患者的衣着打扮1例；患者外出后晚归大声训斥患者1例；为患者做治疗呼叫患者吋以床号称呼，引起患者不满1例。2.2医疗制度改革中的费用问题，我院实行先缴费后住院，而来我科住院的病人大多是新农合病人，II根据医保类型的不同，部分医疗费用要个人承担，部分药品材料需要自费。再加上各种原因

5、导致的医院乱收费、多收费现象吋右发生，医疗费用成为患者与医院间最敏感的问题。12例均因护士在临床工作中，催款、解释费用明细直接或间接影响了正常的护患关系。2.3客观原因引起的护理服务不到位，随着人们生活水平的提高，对住院环境的要求也越来越高，奋6例因病房内无卫生间、电视、贮物柜而影响了护患关系，还有4例因护士更换液体、拔针不及吋造成，因病人多护理人员陪备不足，护士经常超负荷工作，导致身心疲惫，难免有服务不周到之处。2.4护理人员技术水平和理论水平的不足，5例均由于护理人员知识水平局限、新技术更新的

6、不及时，学习意识差，给患者做各项检査、治疗、护理服务前，未能详细地为其讲解目的、方法和注意事项，不能满足患者的需要，从而造成患者对护理人员缺乏信任感，影响了护患关系。2.5对护士的要求提高，随着人们生活质量的提高和健康意识的加强，患者不仅希望护理人员提供与疾病有关的治疗护理服务，还希望能在健康知识、养生、心理疏导等方面提供科学的系统的服务。3例均因护士未能详细介绍养生、心理指导而影响了护患关系。2.6病人自我保护意识和法律意识的增强，随着人们文化层次的提高以及各项医疗法律法规的完善和普及，人们的维

7、权意识和法律意识不断提高。2例因呼吸消化病人住同一病房，害怕传染而影响了护患关系。3护理对策3.1改善服务态度，加强护患沟通。以改善服务态度，提高服务质量为重点，护士接待患者要主动、热情，向患者介绍病区环境，同病人病人，尽量满足患者的合理要求，与患者建立信任关系。加强沟通并履行告知义务，护士将每项护理操作的0的、过程、风险因素告知患者和家属。重视沟通技巧，学AI维语，尊重患者的人格与权利，对患者的隐私应严格保密。3.2加强继续教育和“三基”训练，全面提高护理人员专业技术水平。鼓励护士不断学习，提高

8、专业理论技术水平，并把理论知识运用到护理实践中去，加强“三基三严”培训，并进行考核。鼓励护士外出进修学习，参加院内外各种理论学习，科室内小讲课、查房等方式加快知识、技术的更新和应用。3.3完善管理，改善环境。做为管理者，要随时了解科室病人情况，据病人多少、病情轻重，合理安排护士，实行弹性排班，避免护士疲劳工作。在条件许可情况下，改善病人住院环境。3.4保证合理收费，维护护患双方利益。费用是病人最为敏感的问题，要及时与患者沟通费用的问题，并提供每日清单，增加收费透明度。对病人及家属提