影响医院护患关系和谐的原因及对策

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1、影响医院护患关系和谐的原因及对策【摘要】随着患者健康需求提高和维权意识不断增强需求与满足之间矛盾加剧护患关系紧张；探讨如何构建和谐护患关系减少护患纠纷查找影响护患关系和谐性常见原因采取相应防范对策如对护士进行法律法规培训；倡导移情换位思考；加强业务素质培养等护士必须依法执业严格执行规章制度和技术操作规程不断更新知识提高业务技能；同时加强服务理念学习始终把维护患者利益放在第一位关注服务对象满意度构建和谐、健康护患关系防范护患纠纷【关键词】护患关系；纠纷；防范随着人们健康需求层次提高临床工作中护士不但要满足患

2、者基本治疗需求而且要满足患者爱和自尊需要市场经济给国内护理教育和护理管理带来冲击导致护士素质高低不均衡护理岗位缺编、超负荷工作、护士福利待遇与付出劳动不相匹配等因素使护理队伍建设缺乏长期性和稳定性直接影响护患关系和谐性和诚信度1影响护患关系和谐性原因1.1社会因素社会进步经济发展社会医疗保险改革深入相关法律法规修订和完善；法律知识普及与全民文化素质提高使患者自我保护和维权意识增强医疗保健需求提高就医有了更多自主权如选择权和知情同意权等对医疗、护理工作中出现一些问题或者们不理解行为都希望有个说法并诉诸法律直

3、接导致护患关系对立紧张1.2护士服务质量与患者期望值之间冲突患者消费观念由被动向主动转变就诊时对护理人员言行产生较高期望值当们发现个别护士职业行为与们期望值距离较大时就会产生不满甚至对抗情绪在这种情况下如果个别护士主动服务意识不强不注意服务态度语言生硬或者出言不逊服务质量不高极易激怒患者产生纠纷［1］1.3护士缺乏同理心不能移情换位思考同理心指正确了解人感受和情绪进而做到相互理解、关怀和情感上融洽；即将心比心同样时间、地点、事件把当事人换成自己设身处地去感受、体谅人以满足患者生理、心理和人格上需求当前大部

4、分医院床护比例不达标护理人员相对不足护理工作量大后勤支持系统服务不到位护士大多超负荷工作很难满足患者一切需要造成需求与满足冲突尤其急危重症及老年患者住院后由于病情急患者及家属心情急希望及时得到全方位救治和护理如果护士不能换位移情思考缺乏同理心不能很好掌握沟通交流技巧过分强调客观因素则会引起患者和家属不满1.4护士业务素质不均衡患者对护士满意度与护士业务素质高低成正比医疗新技术不断引进和创新不但要求护士基础知识牢固基本功扎实还要通过各种途径不断学习培训提高及时掌握相关理论知识、操作技能和疾病护理方法否则就可

5、能导致处理问题准确性、娴熟性、严谨性及预见性不够甚至出现救治迟缓或护理措施不当从而造成纠纷2对策2.1提高护理人员法律意识更新观念进行执业法律法规学习认真执行各项规章制度规范护理人员行为增强防范纠纷意识和能力维护患者权益如制定严谨操作流程和服务规范保证各项护理措施系统、规范、严谨；确保护理记录真实、准确、及时、系统、完整；同时建立完善不良事件上报制度等2.2强化服务意识构建和谐护患关系在医院这个特定环境中护患关系护理人员面临诸多人际关系中最重要关系在护理实践中护患关系与护理效果密切相关因此构建和谐护患关系

6、帮助患者确认并满足其需要显得尤为重要随着患者经济水平和文化素质提高需求层次也随之提高希望被尊重要求有舒适诊疗条件治疗护理优质高效所以不断强化护士优质服务意识树立“以人为本、以病人为中心”服务理念关注与人整个生命过程相关健康问题用心倾听及时沟通交流了解患者不同阶段需求做好预见性、个性化护理满足患者超期望值服务［2］2.3学会移情换位思考培养同理心移情换位思考和同理心护士职业素质要求提高护士情商培养情绪自控能力学会用自然而真诚微笑向患者传递高兴、赞许、同情等信息；用健康生活方式和良好心态真诚对待患者取得信任；

7、运用沟通技巧全面了解患者需要尊重患者权利最大限度地调动患者积极性增强患者战胜疾病勇气消除负性情绪当护士面对形形色色患者时多想想假如自己亲人或朋友你将为提供什么样服务；满足哪方面需求；对进行哪方面宣教和指导；在什么阶段给予什么样帮助；服务达到什么样真诚度；怎样才能建立和谐、向上、互动护患关系；从而培养提升护士角色意识2.4注重业务素质培养提高护士综合素质护理人才逐渐由技能型转向教育型、专家型综合人才护理工作重点转向协助治疗指导患者康复减少患者依赖性增强自我照护能力上护士不但要及时正确进行健康促进教育和康复指

8、导；更要不断提高自己评判性思维能力知道紧急情况下自己角色；怎样处理和报告意外事件；怎样审阅制度和操作规程；了解掌握防火安全知识；学会向患者进行自我介绍；对患者病情随时做到七掌握；知道高风险患者观察和处理；明确专科护理常规、并能应急处理；熟练掌握各项操作技能等以较高专业技能和服务水平使患者及家属产生依赖感和安全感赢得患者及社会对护理工作理解与支持另外护理工作琐碎、繁忙外界干扰多不少操作行为重复性大容易造成护理职业紧张［3］导致注