《客服问题表》word版

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1、售前一、关于店铺和品牌例1：关于卖家对比店铺，做出的提问。客户：OSA和韩都衣舍同你家比，哪家更好？客服：亲您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌,因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品。例2：关于对品牌的，做出的提问。客户：我怎么从来没有看见过这个牌子？客服：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！我们的品牌已经有----年了，主要的客户-------主要的风格------我们的特色是------　。二、关于价格1、客户砍价案例例1：客户：怎么这么贵，

2、可以打折吗？　　客服：亲您好如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格高的原因，是因为我们的（设计、做工、售后）做得很好，大部分是原创作品，采用面料讲究，不少是进口产品，而且质量方面又有保证，再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？例2：客户:买一件，不打折，我买4件您怎么也不打折呢？客服：亲您好实在不好意思哦，价格确实不能在少了。我们也希望以最优惠的价格把产品卖给您的，您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格已经是很实惠的了！　例1：客户：今天**节人家都打6折，为什么你们店铺没有打折，能给我打个折

3、吗？客服：亲您好其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是服装产品不是天天买，所以有保障才是最重要的，您说是吧。　2、针对店铺内价格问题，客户做出提问。例1：客户：你们店里现在7折,以后会不会有更低的折扣？客服：亲这一点请您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！　例2：客户：我在其它店铺看到一款跟您们一样款式的，为什么你们的产品比人家贵那么多啊？客服：亲是的！其实对于

4、品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？　三、库存1、订单缺货案例例1：客户拍下订单未付款，付款时由于缺货而无法支付，要求补偿处事原则：淘宝以付款减库存，拍下因缺货而无法付款，不予任何补偿客户：我拍的宝贝为什么不能付款了，客服：亲您好，淘宝系统是付款下减库存的哦，在您付款之前已经卖完了。下次一定要及时付款哦，以免自己心仪的宝贝被人抢走哦。例2：客户付款后，没有货。处理原则：本店声明是实体经营，付款

5、前未联系客服询问库存，没货本店不于赔偿。客服：亲您好实在不好意思哦您要的XXX款YY没有货了。您看能不能换其它款式呢？客户：没有货你们干嘛上架拿出来卖。客服：亲您好，实在不好意思哦我们景览服饰所上架的款式，实体店也一样在出售，个别火爆款式很容易出现前一秒购买，后一秒就断货的情况，请亲们购买前询问客服是否有货，也请亲们把握好机会，别让自己心仪的宝贝被别人抢走了哦。四、退款1、发货前退款案例例1：客户付款后24小时内还没有发货，客户要求退款。处理原则：没有发货之前客户都可以申请全额退款。尽量协调客户，如果客户还是要退，那就给于退款。客户：昨天就付款

6、了怎么还没有给我发货啊，我不要了。客服：亲您好实在不好意思哦，由于我们仓库的同事昨天休息，所以没给您发货。今天早上一过来我们就已经给您安排下去了。今天就可以给你发货的。例2、客户付款后24小时后还没有发货，客户要求退款。处理原则：没有发货之前客户都可以申请全额退款。尽量协调客户，如果客户还是要退，那就给于退款。客户：都拍了2天了，怎么还没有给我发货啊，我不要了。客服：亲您好实在不好意思哦，由于“原因如实回答”所以还没有给您发货，**就可以发货了。请亲谅解哦。售后一、换货1、客户发货后换货案例例1：货物已经发出客户要换款。处理原则：正常换款流程处

7、理。客户：在吗XXX款我不想要了，我想换一款别的YY行吗.客服：亲您好YY我们已经于XXX时间发出，要等您收到货物之后才能换货了哦。例2：客户首次购买的产品不合适需要换货，货物还在邮寄回来的路上，要求卖家先补发。处理原则：按换货流程处理。可以让客户重新拍一次。然后申请前一笔货物的退款。处理原则（改）：安抚买家心情，说明我们的售后服务，会尽快处理好退换货。客户：你好YY昨天已经发给你们了哦顺丰单号是*********。你看能不能先把货物给我发过来呢，反正我已经把货物已经给你们发过去了。客服：亲您好实在不好意思哦，本店是严格按照淘宝规则处理的。如果

8、您急着要穿的话，您可以重新拍一次，前面的申请退款的。客服（改）：亲，您好，不好意思，我们客服需要收到您退回的衣服才可以补发的。您寄回来的衣服目前已经在