《客服作业手册》word版

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1、目录第一章顾客服务宗旨第二章顾客服务原则第三章顾客服务经理职责第四章顾客服务实务第一节　总服务台第二节存包处第三节退/换货处第四节送货中心第五节收银的顾客服务第六节其他第五章顾客服务技巧第一节顾客服务礼仪第二节销售区域的顾客服务第三节顾客投诉的处理文件名称文件编号Gh-ss-op-001升效日期顾客服务宗旨版次页次共2页1．0目的为明确顾客服务宗旨，特制定本管理规定。2．0适用范围公司全体员工适用。3．0相关文件（无）4．0名词解释（无）5．0职责（无）6．0工作程序6．1超市服务宗旨我们是一家为顾客提供物超所值的优质商品和满意服务的零售企业。6．2顾客服务宗旨顾

2、客永远第一6．2．l顾客永远是对的顾客永远是我们工作和努力的重心，我们所做的一切：布置卖场。采购商品、陈列与促销，都是为了让顾客满意。如果说有什么是顾客错了，那就是我们在哪一个方面还做得不够好！6．2．2顾客是我们的老板，他是唯一发薪水给我们的人顾客是唯一带给我们营业额的人，超市因他们的光临而存在。6．2．3顾客是我们的衣食父母父母给了我们生命之躯，顾客却给了我们工作的机会。6．2．4顾客不靠我们而活，但我们却不能少了他们如果顾客对我们的商品与服务不满意，他尽可以跑到我们的竞争对手那里，而我们的超市却会因为缺少他们而渐渐走向关门。核　　　准制　　　定修　订　次　数

3、010203修　订　日　期文件名称文件编号Gh-ss-op-003升效日期顾客服务经理职责版次页次共2页1．0目的为明确顾客服务经理职责原则，确保工作责权明确，特制定本管理规定。2．0适用范围公司全体员工适用。3．0相关文件（无）4．0名词解释（无）5．0职责（无）6．0工作程序6．1顾客服务经理的设置大型综合超市或仓储式会员制超市，由于面积较大，顾客较多，通常会设置专职的顾客服务经理（或由前台收银经理兼任），负责前区的顾客服务区域及处理顾客投诉。而面积较小的便利店、传统食品超市和标准食品超市，通常会安排值班经理履行顾客服务经理的职责。6．2顾客服务经理的职责6．

4、2．l负责前区顾客服务区域各小组的日常工作安排和管理，包括：6．2．l．1总服务台6．2．1．2存包处6．2．l．3退／换货处6．2．1．4购物车与购物篮．6．2．1．5送货中心6．2．1．6其他服务设施区6．2．6负责前区人员顾客服务意识的培养和顾客服务技巧的培训6．2．6．l负责处理大宗商品的购买和团购6．2．6．2负责处理顾客投诉6．2．6．3负责处理涉及顾客服务的重要事件6．2．6．4与前区有关的事。惰，包括：　　　　　　　　A．前区促销场地的安排B．促销赠品的发放　　　　　　　C．其他核　　　准制　　　定修　订　次　数010203修　订　日　期文件名称文

5、件编号Gh-ss-op-004升效日期总服务台版次页次共４页1．0目的为明确总服务台职责，确保工作责权明确，特制定本管理规定。2．0适用范围公司全体员工适用。3．0相关文件（无）4．0名词解释（无）5．0职责（无）6．0工作程序6．1．总服务台的职责6．1．1接听顾客服务电话6．1．2广播服务6．1．3大宗商品的订购和团购的接待6．1．4促销赠品的发放6．1．5开具发票6．1．6接受会员申请，登记办卡（会员制超市）6．1．7处理顾客投诉6．2接听顾客服务电话6．2．1必须在电话铃响三声之前接听电话，以免顾客久等。6．2．2接听电话声音必须温柔，语调平缓，富有亲切感

6、。6．2．3接听电话的第一句话：“您好！XXXX超市”6．2．4接听电话必须有电话记录本，以便日后查阅和建档。6．3广播服务利用广播系统，播放背景音乐、通知、促销商品消息等。6．3．l超市背景音乐必须轻柔悦耳，以轻音乐为主，切忌播放嘈杂音乐。6．3．2播放通知、告示、促销消息时，播音员的声音应温柔动听，中等语速，使用标准普通话，辅以外语或地方语言。6．3．3广播服务的声音不宜太大，以顾客能接受，并感觉舒服为佳。6．3．4固定广播时间：6．3．4．l早上开门后的5——10分钟：问候顾客早安，并向第一批顾客做简明的超市介绍和今天的促销活动、特价商品介绍。6．3．4．2

7、晚上关门前的半个小时：提醒顾客关门时间已到，感谢顾客的光临，欢迎下次再来。6．4大宗商品的订购和团购的接待6．4．1大宗商品的交易金额一般较大，而且多为团体购买，有可能成为长期顾客，所以应当把大宗商品的订购与接待看成是第一重要的事情来处理。6．4．2大宗商品的订购和团购的接待流程（见下页）6．5促销赠品的发放6．5．1严格按照促销活动的规定来发放赠品。6．5．2必须凭顾客的电脑小票（或“销售明细单”）来领取赠品。6．5．3严格进行赠品的进销存登记管理。6．5．4必要时可请顾客在电脑小票（或“销售明细单”）上签名，同时在赠品发放登记表上签名，以便核对。6．5．5将赠

8、品与正常销