《客服岗服务手册》word版

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1、一览英才网职位系统说明书V1.0客服岗服务手册（2012版）一、总论1、本手册适用于一览英才网客服质量管理部客服热线岗位。2、本手册以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树立一览英才网新服务新形象为目标，以提升一览英才网知名度为宗旨。3、本手册标准化的服务行为，塑造一览英才网专业的客服务形象。4、客服质量管理部负责监督、检查本手册的执行情况。5、本手册由客服质量管理部负责解释。6、本手册自发布之日起施行。二、客户服务规范2.1岗位职责1、负责公司对外客服热线话务受理。2、负责企业QQ在线服务咨询。3、负责客户投诉热线、投诉

2、邮箱个案处理。4、负责客户网站反馈问题处理。5、负责收集及整理各项工作文档。2.2职业素质要求1、要有以客为尊的服务意识。一览英才网职位系统说明书V1.02、有耐心，有爱心、有同理心。3、有良好的服务意识与较强的责任心。4、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。5、真诚热情，乐于帮助客户。6、具有丰富的专业知识。2.3电话服务礼仪1、声音：自然、欢快、有朝气。2、态度：耐心、细致、诚恳、礼貌、热情。3、语音语调：音量/语速适中、吐字清晰、不偏快、不拖拉、不刻意提高音调。2.4行为要求1、与客户通话过程中要做到微笑服务，并保持良好的服务态

3、度。礼貌相待、不争论、不恶言、不动怒。2、通话中需做到准确、高效回答及处理客户问题。3、通话中需做到多使用礼貌用语，禁讲服务忌语。4、要做到耐心、细致、诚恳、礼貌、热情。5、通话中要注意言行，要做到不失言、不轻易承诺，一量承诺要保证兑现。一览英才网职位系统说明书V1.06、通话中要控制好语音语调：音量、语速适中，吐字清晰、不偏快、不拖拉，不刻意提高音调。62.5电话服务规范1、接听客户来电1）电话铃声响三声内必须拿起电话接听，并礼貌致问候语：您好！一览英才网！2）当客户来电时需礼貌了解来电原因：请问有什么可以帮到您？3）了解客户姓氏时需礼貌询问：

4、“请问怎么称呼您？”或“请问您贵姓？”4）需要客户提供公司名称时，请礼貌征询：“请提供公司全称？”或“请问公司全称？”5）当已经了解客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：XX先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名.6）遇到无声电话时：参考应答：“请问有什么可以帮助您？”稍停５秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？稍停５秒，对方无反映，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，再见！”再稍停５秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。7）遇到客户打

5、错电话，或咨询非我司业务信息时，要婉转引导客户拨打其它号码，参考应答：“对不起，这里是一览英才网客户服务中心，请您查正后再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打114查询。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”一览英才网职位系统说明书V1.08）遇到系统故障无法查询信息时，请用笔及时记下客户的问题或需办理的业务，并向客户表示致歉，做好解释，如：“非常抱歉，系统正在调试，暂时无法处理，您的问题我已记下，待系统恢复后马上为您处理”。2、电话无法听清1）遇到客户音小听不清楚时，在保持自己的音量不变的情况下：参考应答：“对不起，请您大声

6、一点儿，好吗？”若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小太，请您换一部电话打来，好吗？”然后过５秒挂机。不可以直接挂机。2）遇到电话杂音太大听不清楚时，参考应答：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？谢谢，再见！”稍停５秒，挂机。不可以直接挂机。3）遇到客户讲方言听不懂时，需礼貌请求客户说普通话，参考应答：“很抱歉，您说的方言我听不懂，请问您可以说普通话吗？”。如对方不会说普通话，可礼貌建议客户找会讲普通话的代为沟通，不可以不说原因就直接挂机。4）遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应该在听懂客户所

7、用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。5）遇到客户抱怨电话声音小或听不清楚时，参考应答：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。3、信息查询，需客户等待1）查询时需客户等待一定要说明原因，参考应答：“我正在为您查询相关信息，请稍等......”或“请稍等，我马上为您查询……”2）查询过程中隔15秒应主动告知客户你仍在帮他查询。如：“请再稍等，信息还在查询中……”一览英才网职位系统说明书V1.03）查询到结果时应及时回应客户：“很抱歉让您久等了，查看到……”4、客户要求转接电话1）当客户来电要求转

8、接第三方时，需通过礼貌用语了解来电者身份和目的，包括：“姓氏、公司名称、来电目的后直接转接。转接时需礼貌请客户稍等：XX先生/小姐，请稍