长城物业顾客服务手册(word版)

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1、顾客服务手册（2009标准版）运作管理体系（C版）内部资料请勿外传目录1.物业服务中心组织架构012.顾客服务管理指引023.顾客服务关键过程控制054.客服主管/客服助理例行工作075.客服主管职位说明书106.客服专员/管理员职位说明书147.客服助理职位说明书188.顾客服务规范219.服务礼仪规范2510.顾客服务计划管理要求36附件：顾客服务责任区分工表3811.顾客投诉处理管理要求39附件：投诉登记表42投诉处理记录表4312.顾客问询管理要求4413.答客问管理要求4514.需求受理管理要求47附件：报修登记表49服务派工单50值班记录表5115.业务办理管

2、理要求52附件：居家指引55业主入住房屋验收表67物业服务合同68前期物业管理服务协议74停车位使用协议80业主管理规约83临时管理规约承诺书89物品搬出放行条90机动车位登记表9116.装修登记管理要求92附件：物业装修指南95装修申报登记表96装修管理服务协议书97动火作业登记表101装修整改通知书102物业装修温馨提示103装修施工许可证104施工人员出入证10517.业主信息管理要求106附件：业主基础信息登记表108租户信息登记表11018.收费标准管理要求11119.电脑收费管理要求113附件：委托银行代收款协议115银行委托收款凭证117缴费通知单118月份

3、欠费清单119银行划款温馨提示120银行收款帐号变更登记表12120.手工收费管理要求122附件：顾客沟通记录表124顾客关系维护分工表125顾客关系评估表126社区活动记录表127工作日记本128顾客服务检查表129顾客服务支持性文件134长城物业集团股份有限公司管理处标准版物业服务中心组织架构客服手册－管理职责版号/改次：C/0工作文件编号：CCPG/G-0501-C601密级：D第1页共1页1.0组织架构图管理处经理第19长城物业集团股份有限公司管理处标准版物业服务中心组织架构客服手册－管理职责版号/改次：C/0工作文件编号：CCPG/G-0501-C601密级：D

4、第1页共1页各专业主管客服主管客户/其他相关方第19长城物业集团股份有限公司管理处标准版物业服务中心组织架构客服手册－管理职责版号/改次：C/0工作文件编号：CCPG/G-0501-C601密级：D第1页共1页客服助理2.0主要工作职责2.1组织编制《顾客服务方案》、《顾客服务年度计划》和《顾客服务年度预算》，参与《危险源管理方案》和《重大环境因素管理方案》编制；2.2组织识别、理解顾客需求和期望，并编制顾客服务作业指导书；2.3处理顾客的各类投诉、报修、咨询和建议；2.4组织收取物业服务费；2.5策划并组织实施社区活动，与建设单位、业主委员会、社区顾客建立良好关系；

5、2.6依据《客服管理要求》和《顾客服务年度计划》开展顾客服务日常工作；2.7依据《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG标识规范》对顾客服务工作进行自评并不断改进。第19长城物业集团股份有限公司管理处标准版物业服务中心组织架构客服手册－管理职责版号/改次：C/0工作文件编号：CCPG/G-0501-C601密级：D第1页共1页编写人C/0：杨忠奋编写时间2008-10-29申请人：蒋伟审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-30第19长城物业集团股份有限公司管理处标准版顾客服务管理指引客服手册－管理职责版号/改次：C/0工作文件编号：CCPG/G-0

6、501-C402密级：D第1页共3页1.0概况1.1物业基本概况坐落位置深圳市福田区百花四路10号占地面积(M2)7873M2容积率1.81绿化率35.56%总建筑面积(M2)43797.72M2收费面积37797.72M2竣工时间1997年11月入住时间1997年11月设计单位设计商：同济大学建筑设计研究院深圳分院建设单位简介建设单位：深圳市长城地产有限公司销售代理单位/物业类型住宅住宅面积（M2）37797.72M2物业分布出入口数量：3花园：有水系：/楼宇数量：多层、小高层、高层商业面积：共78M2单元数量：A、B两座，A座163户,B座162户户数：共325户会所

7、(M2)/功能配置/停车场地下停车场车位数量：70个地面停车场车位数量：65个基本设备、设施电梯数量：4台供水水箱数量：2个中水系统：/垃圾站数量：/化粪池数量：1个燃气■市政燃气；□专用燃气站；□其它供暖形式■市政供暖；□小区集中供暖；□自供暖1.2顾客服务难点1空调孔没有向外倾斜，下雨雨水易流入家中；2社区没有备用发电机，使用二花园的发电机，停电应急不方便；3给排水主管安装在业主家里，损坏后很难维修，易给业主造成损失；4车位太少；5社区没有人车分流；6地下室漏水造成车位积水。第19长城物业集团股份有限公司管理处标准版顾客服