《顾客服务手册》word版

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1、顾客服务手册（一）第一章顾客服务部工作总述　　一、适用范围　　本手册供前台顾客服务部员工学习之用，并作为现有员工学习***超市有限公司——顾客服务系统的参考指南。　　二、目的　　本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。　　使用本手册能达到：　　更短的培训时间　　效率的提高　　统一的专业术语　　正确工作方法以提高顾客服务质量　　对于顾客服务系统更好的理解　　三、顾客服务部工作总述　　为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：　　1、真诚的欢迎。　　2

2、、提供购物车。　　3、恰当地回答问题，提供必要的建议。　　4、保持安全和整洁。　　5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。　　6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。　　第二章顾客服务部工作职责　　一、客服部经理岗位职责　　岗位职责　　1.直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。　　2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。　　3.督导员工按规定进行操作。　　4.及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。　　5.负责前台赠品发放的准确性。　　6.负责外

3、租区的管理。　　主要工作　　1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。　　2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。　　3、检查手推车、手提篮的归位情况。　　4、随时随地处理各类突发事件。　　5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。　　6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。　　7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。　　辅助工作　　1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。　　2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。　　3、部门安全事项。　　4、负责部门员工

4、人数的计划和申报工作。　　5、保证各个岗位设备、设施正常运行。　　二、客服部主管岗位职责　　1、首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。　　2、要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。　　3、加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。　　4、在高峰期合理安排各岗的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。　　5、要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，提供满意之服务。　

5、　6、进行完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。　　7、积极配合厂家，商家做好协调工作。　　8、保证各岗位的设施设备正常运行。　　三、赠品发放处工作职责　　为了更好方便服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品集中起来，采用统一形式发放，从而形成现在的赠品发放具体内容如下：　　1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。　　2、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。　　3、把每期快讯上有赠品的商品整理出来，及时地把赠品提上发放给顾客。　　4、活动结束后，将未发完的赠品退库，并办理退库手续。　　5、每天工作结

6、束后，核查实物，做到帐物相符。　　6、每天交接班时，把新来的赠品交接给予下一个班。　　7、经常把放赠品地方打扫干净，摆放整齐。　　8、协助广播员的工作，做到力所能及。　　9、将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向经理汇报。　　四、退换货工作职责　　作为退换货的工作人员，必须具备良好的个人修养及素质，在对顾客退换商品时应耐心接待，认真开票。　　1、上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、打扫，保持环境的整洁；上班时间必须保持整洁的仪容、仪表，保持良好的精神状态，真诚的对待每一位顾客。　　2、上班后先检查办公用品，单据是否齐全

7、，核对自动存包柜备用金是否足够。　　3、在工作中，如遇到不能退换的商品，应耐心开导顾客了解我超市的退换货须知；在退换货时应认真检查商品是否完好，不影响第二次销售的同时开单据办理；如遇质量问题应向顾客说：“对不起”并及时给予退货，做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”　　4、在工作结束后，应认真做退换货汇总表，做到所有单据一一登记，查看金额是否正确，检查商品是否由货区人员签收回去，做到笔笔有单据，笔笔有记录。　　5、在交班时，应把上班时的遗留问题作出汇总，交待清下个班。　　五、广播中心工作职责　　1、努力提高本身的业务素质。　　努力要求

8、自己成为一位合格标准的播音员，多注意播报内容时，要吐字清晰，克服不良情绪，保持心情喜悦，严格按照超市有关礼貌用语的要求来播音。　　2、学会根据客流量播放适当的音乐。　　根据客流量的不同，时间段的不同来选择不同的音乐进行播放，高峰期播放节奏明快的音乐