门店顾客服务手册

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1、粉酷门店顾客服务手20编制说明【编制目的】通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。【使用范围】本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。【管理制度】1.《粉酷门店顾客服务手册》由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。2.《粉酷门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。3.《粉酷

2、门店顾客服务手册》的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。【使用说明】本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。《粉酷门店顾客服务手册》中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《粉酷门店顾客服务手册20》的再次升级而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！目录1粉酷门店顾客服务总体要求32员工服务

3、礼仪规范32.1仪容仪表32.2行为规范42.3商务礼仪62.4待客礼仪82.5门店禁忌92.6服务用语103售后服务及顾客投诉的处理123.1售后服务方式123.2顾客投诉分类123.3顾客店面投诉处理流程及工作标准13201粉酷门店顾客服务总体要求1．搞好门店的清洁卫生以及局面布置的整齐美观。2．做好门店的分类陈列及关联陈列，设立明确的指示牌，以为顾客指引提示。3．员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。4．做好会员管理，处理好顾客的投诉。5．各岗位具有娴熟的专业操作技能。2员工服务礼仪规范2.1仪容仪表2.1.1头

4、发n要常洗常梳，保持干净；n不准漂染过于明显的异色；n发型要大方，不准留奇特怪异的发型；n女士留长头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发,保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎；n男士不可留长发或理光头，头发应梳理整齐,头发前不遮眉、边不过耳、后不及领，不得烫发、染发。2.1.2面部n注意清洁与适当的修饰；n女士需淡妆上岗，唇红颜色得体；n女士面部化妆应遵循扬长避短的原则；n男士不可留胡须，大鬃角；20n表情愉快，心境平和。2.1.3着装n统一工作服，不得出现不同季节的制服混杂的现象；n制服合体、

5、平整、干净、笔挺、无损无皱n工牌统一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；n长袖衬衣袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好；n统一着暗色皮鞋或黑鞋，保持鞋面干净有光泽；n不可光脚穿鞋，袜子要干净、无异味；n员工着装时领口不可松开一粒扣子；n女员工穿裙装时要穿肉色或黑色丝袜，不得露出袜口；n男员工的衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐；n围裙必须干净整齐。n男员工穿深色袜子，并注意与鞋子和服装颜色的搭配；n除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物。2.1.4手部n工作前要清洗干净；n指甲修剪整齐，指甲缝不留污迹；n不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花；n戒

6、指不得超过一枚。2.2行为规范2.2.1站姿20n女员工：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型；n男员工：身体立直，左手搭在右手上，贴在后腰部，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些；n收银员在迎送和为顾客收银时，必须站立服务；n站立时不得探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲、晃动身体、玩弄东西、靠墙，双手不得插腰或交叉在胸前；n与客人站着交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为宜）。2.2.2坐姿n入座时要轻稳；n女士穿裙装入座前应用手将裙稍稍拢一下；n面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微

7、收下颌；n入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；n应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；n坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；n双腿不可过于交叉或长长地伸出；n不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面；n腿、脚不可不停抖动；n坐下后不可随意挪动椅子；20n谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合；n离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。2.2.3走姿n双目向前平视，微收下颌，面

8、带微笑；n上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾；n双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度~35度为宜，双肩要放松自然；n注意步位，两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线；n步幅适当，一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长；n步伐要轻盈稳健，速度适中；n不可弯腰驼背，歪肩晃膀，不可左顾右盼；n双腿不可过于弯曲，不可双手插兜