门店运营-服务好顾客课件.ppt

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1、只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地--浅谈门店基础管理和服务只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地思考：门店到底做好什么才能真正有核心竞争力？价格优势？宣传炒作？促销活动丰富？顾客满意度？只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地门店的竞争的优势来自于顾客购物体验的满意度，顾客从进店开始，对门店的直观感觉到购物，到物流、安装、售后整个过程如果顾客有着很高的满意度，从某种程度上讲这个顾客在很大程度上会成为门店的忠诚顾客，如果门店忠诚顾客越多，门店的聚客能力就越强（门店最怕没有顾客），相反则越弱。只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地顾客流失的原因失去的客户的

2、百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地一个满意的顾客只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地一个不满的顾客只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地门店就是要围绕顾客满意度做工作，做好基础管理，提升门店服务水平，提升客户满意度。只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地基础管理方面基础管理的标准国美都有，最关键是落地和执行着装规范（博世眼镜案例），行为规范，主动服务（案例，一方面门店抱怨没顾客，一方面是有顾客没人接待

3、。面带微笑发自内心的欢迎光临可迅速拉近与顾客之间的距离）。环境卫生出样（案例）只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地二线是提升客户满意度的关键环节（服务台、库房、收银台等）服务台案例促销员的管理（目前存在的问题：我们要是销售，他们考虑的促销费。我们考虑的是门店整体的销售，他们考虑的时自己品牌的销售等等）套餐的销售卖场布置培训团队管理团队领导以身作则团队执行力的建设团队人员能力的提升（鲶鱼效应和木桶效应）团队的考核团队人员的归属感只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地服务制胜服务就是满足并超越顾客的期望值首先做好国美赢（WIN)计划的落地W-warm让顾客感受温

4、暖（家一样的感觉，无处不在的热情，设身处地的主动）I-important体现顾客的重要，顾客言行重要（不打断，让顾客先）顾客时间重要（体现快速和一次性）只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地N-never从不拒绝顾客。不能对顾客说：不行、不对、不可能、不、不清楚、不知道等，要帮助顾客想办法。零售业说到底是各服务行业，服务是一种意识，每个岗位，每个人都要意识到服务的重要性，并切实的为顾客做好服务服务更重要的顾客购物完成后对顾客的服务，促销员由于工资由厂家支付且调动频繁而不注重对顾客的经营，很少有促销员愿意去经营顾客，培养老顾客，门店要加强引导和管理。只有始终与顾客

5、站在一起，才能立于不败之地门店要注重对人员服务的监督和考核，把服务意识作为对人员评价的重要标准。门店相关流程以顾客为中心设置，以方便顾客为第一考虑。例如指示标志，收银台、服务台等。只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地门店的基础管理到位则可以给顾客传递专业和可信赖的企业形象，服务则是满足并超越顾客的期望，满足顾客期望的能力是促使顾客再度光临的关键。门店要围绕顾客满意度做好各项工作，赢得顾客的信赖只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地所以：只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地！只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地谢谢！