《客服部工作手册》word版

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1、客服部工作手册目录54客服部质量目标：4一、前言4二、客服组织架构4三、部门职能：4四、客服部相关规定5（一）物业接管验收要求及规程5（二）空置房管理规定6（三）首问责任制管理规定7（四）客服值班管理规定8（五）咨询服务管理规定10（六）办理车位手续管理规定11（七）借（领）钥匙管理规定11（八）楼宇巡查管理规定12（九）报修管理规定14（十）装修管理规定15（十一）二手房交接管理规定16（十二）走访管理规定17（十三）业户投诉处理规定18（十四）回访管理规程20（十五）业户违章处理管理规定21（十六）社区文体活动组织实施操作规定24（十七）紧急事件处理制度25（十八）业主档案管理规定26

2、（十九）员工工牌管理制度26五、管理规范29六、工作流程341.首问责任制操作流程342.车位办理流程图：353.报修流程图：36544.办理装修流程图：375.二手房交接管理流程386.业户满意调查流程图397.业户投诉流程图：408.突发事件处理流程418.办理世界花卉大观园流程42七、相关表格431.《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001432.《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002443.《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003454.《客服排班表》XST-HD-KF-005465.《交接班记录》XST-HD-KF-004476.《突发事件登记表》XST-H

3、D-KF-024487.《车位办理登记表》498.《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006509.《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-0075110.《违规通知单》XST-HD-KF-0085211.《客服报修记录》XST-HD-KF-0115312.《报修回访记录》XST-HD-KF-0095413.《入户回访单》XST-HD-KF-0105514.《装修施工申请表》5615.《室内装修检查表》XST-HD-KF-0125716.《室内装修违规记录表》XST-HD-KF-0135817.《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-0145918.《二手房交接确认单》XST-HD-KF

4、-0156019.《新业主入住登记表》XST-HD-KF-0166120.《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-0176221.《业户意见征询表》XST-HD-KF-0186322.《业户意见征询统计分析》645423.《整改回复单》XST-HD-KF-0196524.《投诉受理单》XST-HD-KF-0206625.《投诉汇总表》XST-HD-KF-0216726.《社区文化活动记录表》XST-HD-KF-022027.《突发事件记录单》XST-HD-KF-023128.《档案查阅登记表》XST-HD-KF-025029.《借阅文件登记卡》XST-HD-KF-026错误！未定

5、义书签。30.《员工工牌领取记录》0客服部质量目标：顾客满意率高于95%；业主回访率100%；54一、前言1.编制本工作手册目的：推动公司服务质量，促使工作流程规范，切实明确岗位职责，充分细化岗位工作，为将工作做好、做精、做细，提供了统一的标准和共同的行为准则，体现并发挥出组织整体效能，具有指导性和可操作性。系统地将项目服务及管理水平提升一个新台阶，更好的支持公司的发展。2.本手册适用于客服部全体员工，具体内容可根据公司的发展调整，而不断的进行补充及修订。二、客服组织架构客服主管客服中心楼宇管理员三、部门职能：1.客服部简介：客服部主要负责小区业户登记信息采集、客户投诉处理、业户回访、制定

6、和实施社区文化活动、业委会联络、周边关系维护、便民服务等各项工作。2.客服部的重要职能：2.1业主需求服务及投诉处理；2.2办理施工人员及装修工作的出入证；2.3业主装修手续的审批；2.4办理车位租用手续；2.5对各种钥匙的日常管理；2.6停水、停电及其它相关通知与温馨提示；2.7无偿、有偿便民服务及特殊的组织工作；2.8文化活动的组织，实施的管理工作；2.9与业主之间沟通协调的组织工作；2.10协调住户物业费的收取工作；542.11负责所有来电、来访、来函的收集、记录及回访工作；2.12向有关部门进行服务分配；2.13对报修数量、投诉数量、满意率等进行统计分析；2.14参与房屋接管验收工

7、作；2.15办理业主入户手续；2.16完成公司交办的其它事项。四、客服部相关规定（一）物业接管验收要求及规程1.目的规范物业验收接管工作，保证物业的正常使用，便于物业管理工作的顺利开展。2.适用范围本公司所承接的物业与开发商之间的验收接管。3.职责3.1接到开发商物业竣工验收的通知后，物业部经理负责组织成立接管小组，办理接管手续。3.2接管小组负责对图纸资料、各项设施设备及每套单元房、公共区域按国家规范进行检查。3.3行